课程大纲

你的收获与成果

1

提升自信心、解除对于客户服务的恐惧                          

1、克服服务的恐惧        2、接受电话中的一切可能

3、放下得失心态          4、向弗弗西斯学习

5、忽略自己的感受        6、用游戏的心态工作

7、同理心

快速提升自信心             

突破限制性信念  

解除被拒绝的恐惧

解除自己成功的绊脚石

2

同客户的沟通技巧(亲和力建立)

1、客户的性格分析：

视·听·感/求同·求异/一般·特定……

2、亲和力建立：

文字/声音/动作/情绪

3、倾听的技巧：

倾听的层次/倾听的能力/倾听的注意事项

4、提问的技巧：

开放式·封闭式/选择式·定向式/真接·间接

认识人，了解人，能人所不能！

先让客户相信自己，客户才会相信自己的服务！

不懂得听的人就不懂得沟通！

问比说更重要！

3

客户的异议解除                    

1、假设解除问句法

2、合一架构

3、提示引导

4、定义转换

5、引喻故事

6、解读线索

不能反驳客户，但要引导客户！

不再被动服务！

让客户无形中被说服！

把自己当成医生！

4

客户投诉处理技巧

1、解除客户投诉需要具备的态度

2、投诉型客户的表现类型

3、解除客户投诉中的倾听技巧

4、解除客户异议的工具与方法

5、客户投诉的解除流程

6、客户投诉处理百宝箱

标准的统一是良好服务的基础

打造一套快速提高服务效果的系统

5

为客户解除异议的流程                       

1、控制局面，以防恶化（隔离）

2、鼓励客户发泄，排解愤怒（去火）

3、收集信息，了解问题所在 （倾听）

4、提出解决方案 （勇敢）

5、让客户参与解决方案 （尊重）

让客户满意需要服务的流程，而不是想到哪就说到哪！

成功一定有方法！