【课程背景】

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而减少投诉是重要的衡量指标之一。

因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视，可现实是：每天都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。

本课程结合服务链条中的客户抱怨投诉与服务补救进行剖析，以案例分析、投诉处理模型导入训练，以公司实际投诉问题为线索，为处理客户投诉希望带来启发。

【课程大纲】

**讲：心到则道，思维先行

一、 理解“客户思维导向”

1. 数字经济服务经济对我们的要求？

2. 什么是真正的“客户思维“？

二、客户心理需求分析

1. 从不满到投诉的行为路径

2. 客户不同层次需要分析

1） 马斯洛需求原理

2） KANNO需求分类及优先

工具：KANNO需求分析模型

练习：航空、商超、快递、金融的需求分析

3） 心理“五求”

u 求发泄心理

u 求尊重心理

u 求建议心理

u 求补偿心理

u 求公平心理

案例：“保单失效，我要投诉”！

第二讲：对症下药，诉理分析

一、客户典型类型识别

1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威

2. 表达型客户的沟通应对——让其表达

3. 配合型客户的沟通应对——和气生财

5. 精确型客户的沟通方法——精准当先

u 案例：某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理

二、 具体场景应用识别

1、 奔驰车主的公关投诉

2、 通信行业的电话投诉

3、 金融行业电话投诉

4、 酒店餐饮的线下投诉

练习：具象客户识别 具体案例需求分析

第三讲：沟通降诉，“双四”“双五”

一、沟通“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

3．学会确认

1）铺垫子

2）半句秘诀

3）复述有方

4．学会总结

案例： 你若直接回复，对抗无处不在

二、处理投诉的四流程：聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈

三、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

四、投诉处理的五大禁忌

禁忌1: 怀疑质问

禁忌2：过度强调自己的正确

禁忌3: 转移责任

禁忌4：急于定论

禁忌5：制造矛盾升级

案例：一通电话的语气语调导致矛盾升级

课后复盘 学员分享 合影