【课程背景】

移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户的投诉。

随着社会的发展变化日趋加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日无不爆发着这样或那样的突发事件。虽然有效的危机管理不一定能彻底避免突发事件的出现，但未必不可减少突发事件带来的损失甚至转为危机，甚至让原本该是天灾人祸的受害者转危为安并从中获利。

因此，现代企业掌握有效的投诉处理和突发事件管理至关重要。

我们的客户是谁？

是我们在选择客户，还是客户在选择我们？

为什么企业要重视客户投诉？

为什么我们要做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）

为什么现在得做好突发事件处理？（如果现在不做会有什么后果？）

公司做好客户服务和什么因素有关？

课程也将围绕着这几个方面，提出问题并解决问题，从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。

【课程收获】

了解移动互联网对企业运营管理的冲击

了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

知晓突发事件处理的原则，避免激化事件

学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

一、互联网时代下建立全员客户服务的意识

1、互联网时代客户体验的特点

客户体验存在的理分析

客户体验的三个层次：需求满足、方便和愉悦

客户体验与客户满意、忠诚的关系

案例：客户在麦当劳、迪斯尼和星巴克排队有和不同？

2、互联网时代客户现状分析

客户维权意识更高

客户声音更容易被世界听到

与客户往来的渠道更多样化

一哄而上

3、客户投诉的6大关键要素

产    品：有即时使用和延迟使用

服    务：包括基本服务、额外服务

关    系：加强与客户关系的手段

便 利 性：包括在整个客户周期流程（消费前、中、后）的便利性

品牌形象：包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价    格：包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

4、客户体验欠佳的原因分析

员工业务知识/技能欠缺

员工处理问题的灵活性欠缺

产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错

客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户

的具体原因。

二、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

投诉人背景分析    

投诉问题分析    

投诉级别的划分

投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

投诉事件或被投诉人的调查    

投诉责任的认定

投诉处理方案的商讨

领导对解决方案的**与批准

处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

与客户对处理结果确定一致**

投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

投诉问题改善措施拟定**

改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

录音分析：某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户？

3、客户投诉处理具体五步骤

接受信息

同理心

分析客户期望值

逻辑表达

总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

急于开脱责任

解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

三、投诉说服技巧

1、投诉中说服性话题

主动权与被动权：了解谈判、辩论、说服的本质区别

了解说服底层逻辑

投诉处理中无法让客户满意，就让客户感动

2、如何对症下药搞定不同的投诉者

分类是说服不同投诉者的开始

道理只能从顺从，而情感才能投入

掌握客户的隐性期望和显性期望

求心服不求口服

3、如何让挑刺的投诉者转化成支持

借助不规则用词转换对方的感受

找到切换思维的语言通路

从对你的评估，到投诉者彻底愿意接受你的不足

4、增加投诉者的高粘性、高忠诚度

做好抵御的预防针

提前引爆原则

调整期待原则

5、打造专业的投诉处理工作人员