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一、客户投诉特征

1.刨根问底要弄个明白——客户知情权意识提升

2.“上帝思维”膨胀了客户的期望值

3.增值及附加值的需求向中端客户覆盖

二、处理客户投诉的重要性

1.客户不满的数据

2.个人分享：自己作为客户不满时的情形？

3.讨论：客户投诉是好事还是坏事？

4.总结：抱怨和投诉是挽回客户的后机会

三、客户投诉的心理需求与处理原则

1.客户投诉心理分析

2.客户投诉的处理原则——先处理心情，再处理事情

3.客户投诉的处理流程（处理情感的流程/处理问题的流程）

4.顾客抱怨投诉的心理分析

5.顾客抱怨投诉目的与动机

四、客户的期望值管理

1.什么是期望值

2.降低客户期望值的方法

五、处理情感的技巧

1.体谅情感的技巧

2.真诚道歉的技巧

3.表达服务意愿的技巧

4.处理情感的关键：隔离/中立、冷静/理解体谅

5.三种情绪状态客户的情绪处理练习

六、处理问题的技巧

1.探询问题和需求

2.提出建议

3.采取行动-兑现承诺

4.确认满意

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