课程大纲

**部分：1 5高品质服务

一、顾客满意度（CS）

CS的定义

（1）Consumer satisfaction

是一个相对的概念

是客户期待值与客户体验的匹配程度。

（2）CS从consumer service到consumer satisfaction的时代背景

曾经供不应求的计划经济年代和现在供大于求的物资丰富的年代

视野越来越宽广。去别处旅行、出差、出国体验的机会越来越多

顾客满意度的三个视点

（1）期待值和实际值的差

情景扮演：体验有人参与的服务和机械服务

（2）10-1=0真实的瞬间

案例：北欧航空公司的15秒consumer focus理念

（3）三种服务的印象值

**服务的分值和顾客留有的印象的维度比较，分析让顾客留有印象的服务具体体现。

二、顾客满意度和优质服务的链接

双向沟通图

（1）交流过程中的输入、分析、输出信息。

（2）输入、输出信息时候并存的理论线和感情线

（3）感情线的具体体现

**印象（梅宾拉法则）

（1）**印象成立的时间

（2）**印象的构成要素：视觉要素、听觉要素、言辞内容

（3）梅宾拉法则的构成比例决定了为顾客提供服务之前需要做的准备

三、待客服务5要素

问候

（1）音阶

服务行业人员打招呼时候的音阶应保持so的音阶

（趣味性举例：某场所服务人员需要用la的音阶）

（2）声音大小

（3）语速快慢

练习：您好，欢迎光临，请问您要办什么业务

表情（用手连接自己的耳朵和嘴巴，听真实的自己的声音）

表情—**直接体现服务的态度

（1）微笑的三要素：心、目、口的含义

（2）眼神交流的三要素：眼力、时间、角度的体现

下巴角度的变化：体现服务时的傲慢、自信、尊重、谦恭或紧张。仪容仪表—体现服务的准备状态，也体现专业度

（1）服务行业具体要求：服饰、发型、工牌等

（2）清洁与清洁感的区别

（3）其他注意点：饰品、气味等

行为举止—体现工作人员服务时的精神状态

（1）坐、站、行、蹲的基本要求

（2）递交的细节：手部、物品朝向、语言、眼神

向顾客递交取好的票

（3）引导、指引：手部、语言、眼神、行走方式

引导顾客分流时

（4）禁忌：抖腿、抱胸、单手指等

练习：以上服务的基本动作

语言表达—体现礼貌的态度，有条理性，并且能够短时间说服顾客，从而体现服务交流的高效。表达也体现情商。

基本服务用语

（1）问候语：您好、早上好、下午好等

（2）歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了

（3）感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持，谢谢您的理解

（4）答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的

（5）询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？请问还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释。

委婉地表达体现服务的温和态度

（1）拒绝顾客时四步骤：不好意思 no 替代方案 征询意见

告知顾客需要等待时

（2）委托顾客三步走：不好意思 委托 谢谢

请顾客签名时

条理性/说服力

（1）总分总方法：总起、分述123、总结

（2）PREP法：point reason example point

（3）yes and法

（4）- 法

禁语

（1）哎、喂、嘿等

（2）我不知道、不归我管、问别人去等

（3）没空理你、我就是这个态度，你怎么样？等

（4）急什么，没看到我在忙吗？上面写着，自己看等

练习：在晨会夕会时总分总的使用

低柜理财专员在进行产品推荐时使用PREP法

产品推荐时顾客在比价，理财经理使用yes and法

第二部分：顾客心理分析

顾客购物的八大心理

从平时待客的现象，若干待客的误区：

跟在顾客后面接待

端着手在店面走动

**时间上前接待顾客

顾客八大心理

关注

兴趣

联想

购买欲望

比较讨论

信赖

行动

满足

顾客类型

自我中心型

占小便宜型

我行我素型

话多兴奋型

购买障碍型

第三部分：投诉应对

对投诉的正确理解

投诉产生的原因

投诉产生的根本原因：顾客的期待值和实际值之间的差距

（1）需求未被满足：硬件软件设施不能让顾客满意

（2）被忽悠：产品推荐时，表达方和听者之间存在理解的误区

（3）被怠慢：对服务人员的工作服务态度不满意

接受投诉时的心态

（1）投诉是业务改善的良机

（2）迅速地应对到顾客满意，是创建忠实顾客的良机

举例：孩子受伤后的应对

投诉的应对思路

三变原则—为了能够更好地应对到顾客满意

（1）变人--不是推卸责任，而是帮助顾客找到他人。

僵局情况下，或者为了争取更大权限

（2）变地点—为了不让投诉顾客造成更大的影响

巧妙的方法劝其更换地方

（3）变时间—需要遵循企业内部的业务流程

温和而坚定的应对方式

温和是态度

坚定是规则

举例：系统升级后给顾客带来的不便

投诉应对的步骤&技巧

（1）鼓励顾客发泄（共情）

表明身份

提问的技巧—关闭式问句和开放式问句的交替

倾听的技巧—语言、表情、眼神

共情的语言—这么热的天，大老远跑来，辛苦您了。

    案例：孩子受伤后

（2）道歉并表达服务意愿

为产生这件事本身表达歉意—不能做具体的道歉

再次亮身份，让对方安心

常见顾客投诉的道歉话术

    案例：系统升级后

（3）了解情况

准备好纸笔进行记录—给对方安心感

不清楚的地方及时确认

5w3h

案例：两个不同机场的做法

（4）再次道歉

为具体的原因道歉

很好地安抚，为接受提案奠定基础

（5）分析并做出解决方案的提案

宁可让对方投诉产品，尽量不让对方投诉人

积极给出解决方案

客观给予解释原因（不是强调理由）

（6）征询对方意见—您看这种解决方案，不知您是否满意

向对方表达尊重的机会

用选择题，or是非题

（7）表示感谢

表达感谢能增强顾客的成就感，而不是麻烦的实施者

感谢顾客为我们提供了改善业务的机会

第四部分、Q&A