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**部分：客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司；

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第二部分：客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧——服务6颗心

积极心

主动心

空杯心

双赢心

包容心

自信心

2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤

掌控情绪

收集客户信息

掌握客户类型

沟通技巧……

九型人格工具：快速识别不同客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

1、让客户发泄

2、真心为客户着想

3、真诚道歉

4、引导思路

5、迅速解决问题

五、客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

赢者心态训练

调整情绪先从调整心态开始

现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：

六、总结：前事不忘，后事之师——视频分享