第 一单元

  客户投诉处理的技巧与方法（知识点）

 第 一 章   当前市场环境下的客户服务

一、为什么我们尽了力，客户还不满意？

1、当下客户服务所面临的挑战

2、客户需求层次的改变

2、客户服务的瓶颈和出路

二、从防患未然到亡羊补牢

1、** 好的投诉处置是不使投诉产生

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激

阶段目标

对当下客户服务环境的有充分的认识，了解突破客户满意度瓶颈的方向

第二章  客户投诉的处置步骤与要点

  如何在投诉处置中保持主动

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

投诉处置六部曲

第 一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）

第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

第三步：提出正确的问题（了解真实的需求）

第四步：达成处理协议（让客户有选择权）

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系（正面价值结束）

三、投诉客户的类型分析极其应对

阶段目标

让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法，为下一步的演练打基础

第三章  

专业化的沟通与个人影响力

一、**个人影响力去有效引导客户

1、影响力是不易察觉的引导方法

2、影响力是柔性沟通技术的核心能力

二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗——提问技巧

3、你说的客户能接受吗——专业话术

• 创建“相似性”的话术

• “迎合式的反对”的话术

• 回避客户“刁难”的话术

三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导；2、对喋喋不休的客户的引导

3、对思维混乱的客户的引导；4、对有备而来的客户的引导

阶段目标

掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧，能运用对抗性沟通的三把利器

第二单元  

 实 战 演 练

第 一阶段  

 准备充分，进入“调频”过程

 问题描述：许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备，他们只想着不管如何，先道歉总是没错的，他们会说“对不起”，“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑，“即使煞有介事、无理取闹的客户，他们也有不得已而为之的难处”。所以，他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的，或者把道歉当流程走，而这一阶段的处理效果，却决定了客户下一步的配合度。

情景演练第 一阶段：真诚表达，承接情感

一、问题的发现：

1、你是否做好了充分的准备，去面对这个客户？

2、初次见到这个客户的时候，你准备给他留下什么印象？

3、如果一开始沟通就是对抗性的，你如何化解尴尬的局面?

4、你是否关注了这个客户的情感需求？

二、知识点的总结和引导

阶段目标

1、让学员在演练中体会投诉处理过程不是从见到客户的那一刻开始，进而意识到“准备度”的重要性；

2、学会使用“波长技术”与客户调频，首先要做的是“转身”，站到客户的立场上说话。

第二阶段

了解需求，把握沟通的要点 

问题描述：所有的客服专员都明白，了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现，许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求；或许他们认为，聆听是一个好方法，但在实际的沟通中，他们不一定专注于客户的声音，他们或许心里在想对策……，所以，他们表面上点头、记录，或许他们听的是自己的声音，也就是说，他们未必懂得客户到底在说什么。

情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求

一、问题的发现：

1、如何让客户感受到你在听他说话？

2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗？

3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?

4、在你还没有了解客户之前，先不要急于解决他的问题

二、知识点的总结和引导

阶段目标

1、了解需求是投诉处理的前提条件.让学员在演练中不要被客户“要求”所迷惑，他真实需求才是你需要面对的。

2、让学员认识到聆听是态度而非技巧，客户对态度的感知比技巧更强烈。感性驱动是第 一、第二个阶段必须做好功课。

第三阶段

引导客户，提高沟通的效率 

问题描述：在投诉处理现场，我们发现许多客服人员处于被动的光景，他们遇到过下列情形：客户经常打断你说话；客户经常会误会你的建议；当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时，客户就会拒绝接受，甚至转而投诉你的态度，尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候，下一步的沟通就会进行的异常艰难，他们往往被客户“带着跑”。

情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题

一、问题的发现：

1、我们陈述了太多自己的见地

2、我们忽略了客户是有自主意识的人

3、我们变成了沟通的主角，而客户只有听的份

二、知识点的总结和引导

阶段目标

1、让学员了解到把握客户的需求不是一个阶段就能完成的任务，而是贯穿整个投诉处理的过程，。

2、在沟通的关键环节，使用“客户心理学”的技巧，跟着客户的心理地图来引导需求，把握沟通方向，化解被动局面，

第四阶段  

化解被动，管理客户的期望值 

问题描述：无论责任方在谁，客户都要力争自己的权益，为了赢得主动，他们可能会夸大事实，也可能漫天要价；而客服专员为了企业的利益，也要依据协议或企业的原则，与客户据理力争或讨价还价。这个沟**程往往是**艰难的，要么谈崩，要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值，让不可控的局面逐步变得对自己有利，这对客服专员是一番巨大的挑战。

情景演练第四阶段：有备而来，制定利于己方的谈判策略

一、问题的发现：

1、客户到底要什么？他的底线在哪里

2、客户的坚持其实也是在试探你的底线

3、客户给你出难题，对解决他的问题也未必有利

4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”

二、知识点的总结和引导

阶段目标

1、让学员了解到管理好期望值，满意度才有保证，掌握期望值管理的策略和话术；

2、了解客户的心理状态，对抗拒有充分的思想准备，别怕客户提条件，这一阶段，必须结合“理性驱动”的手段才能获得主动权。

第五阶段

达成一致，修复关系

 问题描述：作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果：获得双赢，迅速解决问题固然完美，但因为利益落差过大，需要重新制定谈判策略，迂回“救市”，也不失为权宜之计。急于关闭投诉，对双方的利益未必有利。所以，对投诉处理结果的达成一致，是包含不同境界的。无论处在哪一种情形，维护关系，修复关系，及时对进行服务补救，却是争取机会，挽留客户的“**后一道防线”。

情景演练第四阶段：挽留客户，维持正面的价值

一、问题的发现：

1、反正满足不了客户，只能交给领导做下一步的处理

2、客户不满意，所以“我输了”

3、你已经不相信奇迹了，所以也不可能发现转机

4、双赢不仅仅是利益的获得，还包括双方“良好的感觉”

二、知识点的总结和引导 

阶段目标

1、学会表现持续对客户利益的关注，不令人满意的结果或许是下一步的机会；

2、学会持续感动客户，至少让他觉得你已经尽了力，而且会一直为他负责任

第三单元课程总结 一、当前客户投诉的变化点

1、客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程；

2、客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

3、客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

二、如何防止投诉升级

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处理的四个境界

** 优：变被动为主动，变投诉为机会

次优：圆满解决问题，获得客户的好感

再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

阶段目标

提示学员对当前投诉特点的关注，有效预防投诉升级