**单元 新经济环境下的客户服务与客户满意

一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

1、为什么我们尽了力，客户还不满意？

2、客户对服务需求层次的变化

3、一份客户满意度调查带来的启示

二、客户评价是他的体验而不是你的付出

1、服务不仅仅要满足客户的需求

2、服务还要关注客户的感知

三、为企业寻找客户服务的出路

1、感性驱动—制造正面的关键时刻

2、理性驱动—管理和控制客户期望值

3、预见服务—客户非理性特征的防范

（1）**事前沟通避免误会

（2）**教育和培训客户遵守规范

（3）**相关条款防范客户无理要求

4、服务情景案例研讨：

阶段目标：

1、了解新经济环境下客户服务变化和应对；

2、寻找客户服务的出路

第二单元 客户服务流程的管理与客户满意

一、专业化服务管理的两个系统

1、专业化服务流程的建立和管理

2、专业化的岗位和人员行为标准

二、服务流程管理的关键点

1、服务的接触环节

 （1）减少环节－便于快速响应

（2）人物系统－便于质量把控

2、服务的支撑环节

（1）管理扁平化－减少内耗

（2）全员服务－建立内部客户的机制

三、流程穿越－服务圈的立体化

1、在服务圈中找到**可能产生投诉的节点

2、在关键的节点上创造正面感知

3、新媒体时代服务方式的层级和优先级的变化

4、小组案例作业：

阶段目标：

1、如何**管理系统的完善避免问题的产生，在问题的源头上消除问题；

2、检讨企业服务管理中的盲点和误区，并掌握解决之道

第三单元 有效的服务标准与客户满意

一、有效的服务标准可以让服务有形化

1、剔除不可鉴别的特征，使之可视化

2、把客户感知设计到流程中，增加客户体验

3、便于客户介入服务，成为合作伙伴

4、减少对员工责任心的依赖，降低管理成本

二、设计服务标准的三大领域

1、人员－仪容仪表、语言表达、服务态度

2、硬件－服务地点、环境特征、服务设施

3、软件－服务流程、便利性、弹性空间