培训对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标：

汇集学员投诉处理中遇到的现实困难，明确投诉处理的重要意义；

帮助学员透析客户投诉的产生机理，有效预防客户投诉的发生；

掌握客户投诉处理的有效策略，给出处理客户投诉的正确方法；

深入了解客户需求，掌握针对不同行为类型客户投诉的应对策略；

深入了解客户需求，掌握实战中高效处理客户投诉的专业技巧；

**对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户满意和忠诚；

课程大纲：

一、专业高效处理客户投诉的现实意义

客户投诉处理现状与常见的三类问题

专业高效处理客户投诉的重要性

减少客户流失的现实威胁

重塑客户信心创造客户满意的要求

避免引发更大纠纷和冲突

消除客户借助网络媒体维权的倾向

发现和改善企业在的现实问题

案例分析与学员练习：

二、专业解析客户投诉积极进行有效预防

客户投诉产生机理

客户投诉的双重需求

客户投诉的性质和分类

客户期望的风险和有效管控

客户投诉的前兆和有效预防

案例分析与学员练习：

三、处理客户投诉的高效攻略与专业技巧

处理客户投诉的高效攻略

专业处理客户投诉的三个重要原则

客户投诉处理的双赢策略

客户投诉处理的机会策略

客户投诉处理第三方策略

客户投诉处理让步策略

特殊客户群体应对策略

处理客户投诉的专业技能

应对客户不同决策行为的3个途径

引导和澄清客户需求的2个方法

影响平复投诉客户心理的1个秘诀

处理客户投诉的一揽子解决技巧

良好运用3F法则

案例分析与学员练习

四、专业高效处理客户投诉的基本程序

建立遵循投诉管理制度

专业的部门和人员进行投诉管理

有效辨别客户投诉诉的严重程度和时限

合理执行客户投诉处理的制度和流程

按时进行客户投诉处理后的有效跟踪

及时对客户投诉问题和处理结果进行分析

适时监测投诉客户状态有效进行流失召回

课程总结与行动计划

讲师介绍：

宋金华 James .Song

劲泽商学院高级服务培训导师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后**美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。