课程背景：

终端为王的时代，团队的执行力和胜任力是实现企业业绩高速发展的根本保证。著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“企业竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。从跨部门沟通到对外合作、谈判与危机处理等，都需要具备精湛的沟通技能。

如何在跨部门的协作中做到效率提升？

如何掌握在跨部门沟通中的技巧和方法？

如何处理在跨部门协作中出现的冲突问题？

如何搞定职场内不同场合的高难度对话？

如何提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平？

如何运用沟通技巧提升客户体验，从而提升客户黏性和成交率？

本课程从人际心理学和谈判技巧多层面、多场景出发，传授沟通技巧，将实际的工作联系，导入熟悉的故事、真实的案例，在团队共创研讨中探寻内外部沟通与冲突的知识、沟通技巧、冲突中处理的方法。能够让学员在课堂现场不仅仅是学到理论，还将在学习过程中掌握具体的管理工具，做到拿来即用、现学现用。

课程收获：

掌握跨部门沟通术，提升场景化沟通技，提升人际、化解矛盾冲突；

知己解彼，识别不同同事和客户沟通风格的优势，更具沟通自信和把握；

掌握跨部门沟通关键，建立良好的部门间合作氛围；

提升对外合作、服务的意识，达成客户高满意度的沟通成效；

塑造谈判双方从对弈到双赢的谈判局面，实现对外谈判的有利成果；

培训对象与日期：

（1）培训对象：中基层管理人才、业务及服务部门精英、重点培养人才

（2）课程时间：1-1.5天，6小时/天

课程大纲

**部分  跨部门合作的痛点与障碍化解

**章 深入挖掘跨部门合作问题的根源

导入：平行部门为什么不配合？讨论你眼中的跨部门的沟通障碍

一、常见的沟通误区

1. 接受指令者和发布命令者双方常见的不同误区

2、选择性倾听和漏听的盲区

3、不完整、不真实、不客观、不准确的“四不信息传导诱因“

4、 让倾听方产生抵触情绪的误区

一、跨部门沟通的4种境界

二、知己知彼——人际关系PDP测评与应用

1、5分钟测试，了解自己、领导和同事及外部客户的行为风格和心理特征

2、名人PDP领导力风格案例解读，了解人性特征和人格优势

三、好心态之自我觉察——向内探寻

认识自己的局限

觉悟自己的潜能

归因模式与个人成功

案例分享：国内外知名企业家的效率习惯及其思维逻辑

第二章 构建双赢思维，奠定对外合作的意愿

一、影响对方合作意愿的4个方面

二、让合作对象燃起合作热情的5个诀窍

1. 洞悉合作的心理学基本原理——抓糖原理、马斯诺需求层次理论

2.  清晰并坚定合作目标

1) 理清合作双方价值观与预期目标——WBS任务分解法

2）具备责任逻辑——能锁定责任，方能收获结果

3）具备强大信念——事在人为，勇于挑战

4）闭环沟通与以终为始

3、跨部门沟通的5个诀窍

第二部分 跨部门沟通的技法与工具

**章 跨部门沟通的观、闻、说与对应法则

1、跨部门沟通技巧观、闻、说的技巧

2、先跟后带法则

3、同理心法则

第二章 跨部门人际关系中非语言沟通的技术

一、避免认知偏差的6个方法

二、非语言沟通的秘密

一秒识人术——如何用微表情提高透视力

身体语言更懂你的心 

眼神是内心的一面镜子 

  4.  读懂人心的3个窍门

第三章 跨部门合作中的团队作战

1、跨部门沟通协调的三种结果——强制、妥协、整合

2、跨部门沟通中的博弈思维

3、激发创意共同启动

4、跨部门协作的决策模式与多头管理问题

5、跨部门协作中的贡献评价问题

第三部分  对外沟通协作技巧

**章：对外沟通的时机把握与心法技巧

对客沟通的4大心态：谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心

满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）

服务沟通中有效表达的4大原则

合作商谈的FABE法则

第二章 对外合作的高情商沟通工具

1、情绪ABC理论的实用技术与演练

2、情感账户Access管理的6大法则

3、职场沟通边界的3大定律

4、避虚就实的赞美技术与演练

第四部分  跨部门矛盾协调和问题化解

一、培养逆商与韧性思维——不达目的不罢休

经典案例：观赏影片《当幸福来敲门》，分析主人公运用的心理秘诀有哪些

二、高难度沟通与谈判，增进联合力

1. 洞悉合作的心理学基本原理

2、搭建沟通框架，让沟通更有逻辑的3个要领

3、关键对话的金字塔思维

4、高难度沟通中的“吵架”艺术 

三、投诉处理的黄金法则和关键步骤

四、化解同事和客户抱怨的四大沟通法

方法1：替代方案法

方法2：诚意打动法

方法3：巧妙转移法

方法4：虚心请教法

小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享

课程总结：学习成果应用

1. 跨部门沟通与合作谈判小组成果树展示

2. 个人复盘与后期行动计划分享（目标、差距、分析、行动方案）

3. 答疑与互动交流Q & A