【课程对象】

银行支行行长、网点负责人

【课程背景】

银行零售业务发展进入了转型后高度竞争的阶段，但零售业务面对客户范围广、服务项目繁杂、产品类型众多，对于网点负责人的管理要求越来越高。支行负责人具备适应岗位需求的娴熟的管理技能和较强的业务能力，了解过程管理的动作抓手，并能够对所辖员工进行合理有效的指导和支持，因此系统持续的专业培训必不可少。

【授课方式】

以讲授为基础，结合视频、案例分析、研讨、演练等方法，注重实操，实现学员“知行合一”的教学目的。

【授课时长】

基础时长为一到两天

【授课人数】

为了保证现场授课质量，每场培训以30-60人为宜，如果有特殊情况，可适当放宽，但**不多于80人/场

【课程大纲】

课题一：零售银行所面临的背景与现状

一、 银行零售业的发展背景

1.利率市场化与网络金融现状和银行零售业务的关联

2.客户流失率对网点是极大挑战

3.银行间竞争带来了更多创意服务要求

二、网点零售转型现状

1.零售网点转型的发展和网点负责人的定位

2.网点负责人工作的“1234”

三、网点经营过程中的共性问题

1.营销管理：管理过于常态化，节奏感和针对性不足

2.产品营销：复杂产品营销手段较少，厅堂营销氛围不足

3.客户维护：睡眠客户占比过高，缺少高端客户维护的辅导

四、目标和绩效管理：分解目标需要科学的理由

1. 业务目标的精细化分解：不同岗位的产品任务目标应该怎么定

2. 网点负责人应该了解和掌握的KPI动态指标有哪些

课题二：存量客户——客户开拓维护的有效管理抓手

一、抓手一：全量客户开拓——摸清网点存量客户维护现状

（一）全量客户摸底的“一张表三步走”

1. 制定摸底节奏和分类

2. 短信电话怎么实施

3. 初步了解全量客户

——给出全量客户摸底的短信/微信模板和话术，提出目前创新差异化客户开拓与传统电话认养的区别与优势

二、抓手二：客户的批量化维护

（一）让优质客户认可我们的价值——观念营销

1. 观念营销微信的编制分享

2. 观念营销与传统产品营销的优势所在

3. 案例：我见客户三面，客户见我两面，就在我这里买了三百万理财

（二）提升客户忠诚度的手段——情感营销

1. 情感营销短信编制分享

2. 情感营销短信的时机选择

三、抓手三：微信经营的基础

（一）好友数——微信经营的必备前提

（二）微信名——能够创造与高净值客户建立日常联系的重要手段

四、产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用

（一）广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传

1. 朋友圈广告的DIY

2. 案例：一条短信引发的“血案”

3. 产品宣传与客户开拓的有机结合

（二）自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由

1. 作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的

2. 要让别人愿意看你的朋友圈

3. 自我包装与产品广告如何有机结合

——**话术指导、案例分享，来让学员掌握全量客户经营的方法，能够辅导网点员工实现对客户的深度维护和营销，并能把营销延伸到公私联动上，形成互相反哺的理想状态

课题三：流量客户——厅堂创新营销的有效管理抓手

一、抓手四：网点厅堂客户的体验提升应该抓什么动作

（一）长尾理论和二八定律带来客户来源的日益重要性

（二）客户离店率高的情况下，什么样的活动能让客户主动上门

——案例分析：一张卡引出客户主动进入网点大堂的理由

（三）网点的客户活动带来的客户粘度和美誉度提升

——案例分析：网点抓金抓银活动带来的客户反复上门

（四）获客活动设计，扩大产品营销的客户盘子

——案例分析：某网点2019年保险销量全行**是怎么获客的

1. 获客活动需要的创意和持续性

2. 网点负责人在获客活动中能够给到的支持

二、 抓手五：如何在厅堂设计高效可复制的营销话术

（一）产品的快速切入话术应该怎么设计

1. 案例分享：从星巴克临柜话术的“九字真言”来看厅堂快速营销该怎么讲

2. 我们要给客户这是一个好产品的信心

3. 我们要给客户听下去的理由

4. 我们只要获得客户的不反对，而不需要客户的同意

5. 案例分享：期缴保险产品的切入话术分享

（二）如何在产品展示上实现成功率的提升

1. 为什么要用总结性的词汇加解释：AIPL模型的落地实战

2. 怎样让我们在30秒之内有条理的讲产品，同时客户还能记得住

3. 为什么要立刻促成

4. 案例分享：期交保险类产品的产品展示话术

（三）当客户拒绝时，我们如何快速应对

1. 事先的准备是成功的根基

2. 应对客户拒绝的流程：从肯定到解释再到引导促成

3. 案例分享：期交保险类产品的拒绝处理话术

课题四：抓手六：增量客户——活动组织的有效管理抓手

一、 规划在先，外拓的方案设计和执行要点

1. 案例分析：两个不同网点的进企业方案选择

2. 进企业、进社区、进商圈，以及异业联盟的差异性

3. 外拓方案的执行要点

（1）重在展示，但展示的时间不宜过长，卖点不宜过多

（2）案例分析：某行的进企业展示设计

（3）引流是核心：所有的外拓行为都是为了能够让客户上门

（4）案例分析：某网点一季度新增900户外拓零售核心客户的“小设计”

二、社区经营：客户和资产倍增的实际做法

1. 案例分析：网点连续五年存款翻番增长的秘诀

2. 基础牢靠：外拓的以量求质和包干到人

（1）案例分析：一个新开网点依靠农贸大市场的快速起步

（2）案例分析：某银行的社区档案和摆摊执行标准

3. 方案和活动的密切结合：给客户上门的理由

（1）案例分析：从一个2017年只有38名VIP客户的新网点，到2018年上半年新增1.4亿个人存款，他们给了客户什么上门的理由

（2）案例分析：存款转介员的作用

三、“三进”：挖掘网点能够利用的资源

1. 案例分析：一个2018年新增3.3亿个人存款，16亿综合金融资产的网点主要做了什么

2. 进社区：名义伟光正，细节要勾人

3. 进商户：资源要共享，平台树壁垒

4. 进企业：选择好时机，重要在展示

5. 借力老客户：您是我家人，转介见威力