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【课程背景】
如何有效应对各类客户投诉,在投诉的危机中求得成长和发展,是每一位工作人员的一大难题,本课程以实战的基层工作经历为基础,从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织,有效提升工作人员的人际敏感度,针对不同的投诉群体,快速反应、高效应诉,全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平,降低一线人员的投诉压力,从而“变诉为金”,提高工作效率,进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。
景区销售为什么你介绍产品眉飞色舞客户却无动于衷?为什么产品很好客户拒绝?为什么业绩平平利润下降?为什么不能吸引客户?为什么客户流失?卖什么?怎么卖?如何在销售中抓住客户需求?提高景区销售额?顾问式营销将从建立信任到**后成交,快速帮助景区销售人员掌握方法与技巧,提升景区业绩。
【课程收益】
正确认识投诉中的危与机,建立积极而宽容的应诉心态
识别客户投诉类型并根据不同客户采取相应的处理策略
了解客户投诉心理需求,针对性提供应诉方案
掌握投诉处理四大基本功,全方位提升应诉能力
掌握投诉处理流程与技巧,降低投诉率,变诉为金
掌握景区产品
【课程对象】
管理人员、景区专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员、营销人员
【课程时间】
2天(6小时/天)
【课程方式】
理论讲授 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练
【课程特色】
强化落地:重点强调落地,以实际工作内容为出发点,围绕工作场景案例展开教学,让学员能够学以致用。
提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握投诉处理、产品销售技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法,使得学员高效处理投诉,获得游客满意,并有效提高成单率
互动趣味:将理论讲解和实际操练充分融合为一体,提升学员的学习体验感和参与度
成果展示:课程设计投诉处理PK赛和开口营销PK赛,检验学员学习成果
【课程大纲】
(说明:老师可根据现场情况对内容进行适当调整)
**讲:认知投诉
一、什么是投诉
案例讲解:客户投诉背后的诉求
理解投诉的3个公式
投诉对景区品牌的负面影响
投诉对景区发展的不利影响
投诉对景区内部稳定的不利影响
提问互动:为什么景区要特别重视客户投诉?
投诉产生的三大原因
头脑风暴:哪些原因造成游客投诉
投诉三大原因讲解
课堂练习:投诉归类
游客投诉的四大心理
求尊重,案例讲解
求发泄,案例讲解
求解决,案例讲解
求补偿,案例讲解
课堂练习:迅速识别游客投诉的心理
第二讲:更新客服理念,重塑应诉心态
案例 分组讨论:如何看待客户永远是对的?
(一)游客与我们的关系是什么?
1. 游客是上帝?
1)上帝一定是对的吗?
2)上帝错了怎么办
(二)面对游客投诉我们应该如何应对?
1. 感情准备:平常心看投诉
2. 心态准备:善待投诉,不感情用事
3. 应对准备:团队协作做,不单兵作战
4. 状态调整:面对投诉客户要沉着、老练、耐心
(三)面对游客投诉**糟糕的四种应对类型
1. 恐慌、主动逃避
2. 强势对立
3. 强词夺理、寻找借口
4. 认怂、被客户牵着鼻子走
第三讲:认知客户
角色扮演:排队吵闹的游客
投诉游客的三种类型及识别
蓝色游客特性及识别
橙色游客特性及识别
红色游客特性及识别
因人而异的投诉处理对策
蓝色游客应诉策略
橙色游客应诉策略
红色游客应诉策略
不同类型客户投诉策略实操
课堂练习:小组自定情景进行游客投诉及处理策略,讲师点评
第四讲:投诉处理基本功训练
情绪管理能力训练
案例分析:你听懂了吗?
处理投诉不懂控制自身情绪,使投诉升级
投诉处理中情绪管理3招
了解情绪
处理情绪
超越情绪
倾听能力训练
课堂互动:你听懂了吗?
听出投诉事件的本质
听出游客的真实诉求
听出游客隐性的情绪
倾听实操训练
情商表达能力训练
案例分析:处理投诉不懂表达升级成舆情危机
投诉处理中的低情商语言
游客提出不合理的诉求,如何高情商沟通
常用高情商语言
学会适当赞美,拉近与游客的关系
赞美实操训练
同理心能力训练
理解认知冰山图:冰山下的价值和信念决定了冰山上的行为表现
案例讲解:景区停车
工具运用:同理心表单
课堂练习:各小组自定情景进行同理心练习,讲师点评
第五讲:投诉处理流程与技巧提升
一、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
二、投诉处理七步曲
1. 迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人:服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案:解决方案贵在少而精
6. 征求意见:重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金:投诉处理的阳光心态
三、投诉处理CLEAR技巧运用
客户投诉曲线图分析
客户投诉CLEAR技巧
Contrrol
Listen
Establish
Apologize
Resolve
CLEAR技巧运用景区投诉实战案例解析
四、景区投诉案例解析
天气原因游客无法体验户外游乐项目投诉案例解析
游客在景区受伤投诉案例解析
因闭馆游客无法体验项目投诉案例解析
游客投诉工作人员态度差案例解析
五、实战演练投诉处理PK赛
1.各组自定投诉场景进行处理,讲师点评
第六讲:景区顾问式销售五步曲
一、销售的本质
销什么?售什么?买什么?卖什么?
不管你跟客户如何介绍你的景区是一流的,产品是一流的,服务是一流的,但你一开口说话就感觉是不入流的,客户根本就不会相信你说的!所以卖任何产品之前首先卖的是自己
客户买的不仅是产品,更看中产品带来的好处
游客在旅游体验过程中的5大需求:马斯洛需求层次理论
二、优秀销售、景区导购人员的5力修炼
形象力
学习力
情绪力
知识力
自信力
优秀销售、导购人员的自我评估工具运用
三、顾问式销售**步——建立信任
四流的销售卖价格,三流的销售卖产品,二流的销售卖服务,一流的销售卖信任
如何在与客户**次接触的时候就能够建立信任感,获得销售机会呢?
快速建立信任的3种方法
实战演练:选用任一种方法进行销售信任建立
四、顾问式销售第二步——挖掘需求
如何发问深度剖析消费者心理
黄金发问技巧(开放式、封闭式、焦点式提问技巧)
需求了解万能发问模型
实战演练:设计景区产品的黄金问句
顾问式销售第三步——产品介绍
讨论:给你1分钟,自定1款产品,向客户介绍你的产品
销售人员面临的**大挑战在于产品(服务)的同质性非常高,价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买?
你能说出产品的独特卖点吗?
介绍产品前,先提炼卖点,并适当了解你的竞争对手的产品
产品卖点提炼实用方法
怎样运用FABE法则,向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出?
实战演练:运用FABE设计景区产品介绍话术(讲师点评)
顾问式销售第四步——疑义处理
常见疑义分析(根据工作场景,可以由公司提供几个典型的疑义)
疑义处理三大流程
实战演练:不同的疑义处理,讲师点评
顾问式销售第五步——引导成交
成交信号识别
不同的客户采取不同的成交策略
五大成交方法
主动成交法
二择一成交法
利诱成交法
四限成交法
风险转移法
实战演练:运用不同的成交方法,引导客户成交,讲师点评
第六讲:开口营销PK赛
各组任选一款景区产品,进行开口营销
讲师讲解开口营销赛评分规则
确定评委:可邀请景区领导做评委
开口营销比赛
总结颁奖
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