一、创建背景
银行业的竞争越来越同质化（市场定位、业务定位、客户定位趋同、产品定位、服务定位），因此银行业也越来越重视客户服务，并努力把客户服务打造为差异化的核心竞争力。但随着过去十几年银行业对服务的重视，银行业在服务上投资不断增加但同质化却越来越强。
创优实战的价值在于创建价值独特的网点，树立优质的形象同时，实现客户体验品牌化。位客户在选择银行时一般都会考虑是服务质量，而百千佳/星级示范单成为银行业营业网点的刚性选择，是体现网点综合竞争力的重要标志，成为行业影响力和权威性的金字招牌！
二、创建思路
强调意识：网点所有人员必须形成统一的网点管理意识并执行管理角色；
要抓主线：在辅导要抓员工执行力、资源配置执行力，同时还要抓现场管理督导和制度建设；
共同协作：执行中定位要明确，各岗位各行其责同时又相互协调配合（从网点主任到柜员等）。
另外要深度解读和贯彻千百佳网点标准，**理解标准的集中培训、再到驻点辅导、检查验收、专家指导等帮助网点创建成功。
其目的是建立网点优化的长效运作机制。
三、执行步骤
1、网点创建需要全体人员的共同参与（从行领导到基层柜员）：
2、千佳争创是一项体系化、系统化的工作，标准落实和特色打造缺一不可：
3、创建的步法：
（1）、服务流程有温度-标准导入，提升服务温度；
（2）、硬件环境有特色-梳理标准，打造崭新厅堂；
（3）、要把的文化内涵提炼出来；
（4）、档案管理要健全体系，整理严谨档案；
（5）、迎检流程的模拟实战，强化迎检技能。
四、辅导安排（让学员了解）
**阶段
严格对标查找扣分项、缺失项，逐项分类形成提升方案
时间安排
辅导主题
辅导内容
辅导目标
**天
顶层设计
建立机制
上午：千佳创建启动会
1. 领导动员
2. 成立分项小组，明晰职责
3. 制定项目执行机制
下午：特旬打造
1. 领导访谈，设定方向
2. 员工座谈，充实内容
统一目标认识
明确各岗位的工作职责
确定打造方向
第二天
夯实基础
服务规范
上午：硬件环境对标
1. 内外部环境短板诊断、缺失项查找
2. 网点6S精细化管理
下午：服务规范化诊断
1. 人员基础服务规范
2. 岗位协作与流程梳理
晚间培训：人员基础服务操作规范
严格对标标准，对硬件环境与人员服务的情况，查找现状中的缺失项与短板，形成提升建议；
6S管理的落地实施
人员服务规范提升
第三天
完善
档案文件
全天：档案对标
1、档案全面性查找
2、纸质档案梳理
3、电子档案查找对标
4、档案真实性对标
晚间培训：人员服务流程化梳理
从总行、分行、支行的档案体系对标查找档案中的缺失项，提升档案的全面性
从日常工作的记录与服务管理，对标档案的真实性
提升档案的完整性
人员服务流程提升
第四天
专项创建
上午：特色化方案确定
下午：消保、党建、文化打造方案
晚间培训：消保意识的培训
特色化打造具体方案确定
文化特色亮点，形成可行性方案，同时打造党建板块
第五天
阶段总结
后续执行
硬件整改提升及落地方案
人员培训固化落地方案
档案整改落地方案
人员固化培训落地方案
晚间培训：员工应知应会
明确方案落实执行负责人与落实时间
后续固化跟进
第二阶段
严格对标标准，模拟迎检
时间安排
辅导主题
辅导内容
辅导目标
辅导方法
**天
严格对标
查漏补缺
1. 全面严格验收
2. 严格对标，“背对背”打分
全面掌握实际情况
冲刺提升
集中会议
头脑风暴
集中讲授
第二天
迎检设计
注重仪式
1. 迎检团队分工
2. 迎检文件制作
3. 迎检流程设计
4. 迎检要点梳理
5. 模拟迎检
分工明确
资料齐全
突发有预案
迎检流程熟练
讲解辅导
模拟迎检
五、创建方法
工作方法
辅导内容
使用工具
备注
集中培训
1. 基础服务规范
2. 员工应知应会（包含消保知识）
3. 网点的厅堂服务管理
《基础服务礼仪规范》
《员工应知应会知识手册》
《厅堂服务与管理技巧》
内训师培训与
辅导培训结合
辅导提升
1. 千佳网点打造短板查找与提升（硬件）
2. 千佳网点打造短板查找与提升（软件）
3. 千佳网点打造短板查找与提升（档案）
4. 视频检查
5. 特色文化建设方案
千佳网点打造短板检查与提升建议表（硬件）
千佳网点打造短板检查与提升建议表（软件）
千佳网点打造短板检查与提升建议表（档案）
视频检查表
特色文化打造方案
加快落实
减少扣分
亮点独特
特色突出
1. 网点的特色服务；
2. 网点的服务理念
3. 服务理念与文化包装
服务理念与文化打造的方向
对外服务理念与文化的方式
对内服务理念与文化的方式
服务口号、标识设计思路
管理者、普通员工、三方一起共建
服务理念与文化的创建打造
