课程背景

美国著名社会学家卡内基认为：一个人事业的成功，15%是由于他的专业知识和技能，而85%则依靠他的人际关系和处世能力。怎样处理好人际关系、提高处世能力呢？这显然取决于是否掌握了沟通这门艺术。有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。作为职场人士，人际沟通效果直接影响工作绩效、组织业绩和企业形象，因此，掌握和运用沟通技巧，成为职业化修炼的重点方向。

本课程旨在帮助学员系统认识沟通的重要性，一方面，掌握基于尊重感受的沟通技巧和话术，从而提升人际影响力；同时，掌握基于问题解决的沟通技巧和话术，从而提高积极性和行动力，加速个人成长和企业发展的步伐。

培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏

培训时间： 1天精华版，2天完整版

培训内容

前言：盘点生活和工作中那些送分题和送命题

1、沟通对个人成长和组织发展的重要作用

2、收益措辞和损失措辞决定人际影响力【小游戏大考验：装修】

一、结构化的沟通思维

（一）流程结构化

1.沟通**步：确定沟通目的

² 避开误区一：偏离目的/无目的的沟通【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】

2.沟通第二步：选择合适的表达内容

² 避开误区二：信息重复和信息缺失【案例：三次失败的面试】

3.沟通第三步：选择合适的表达方式

² 避开误区三：见人说鬼话，见鬼说人话【互动：商店打烊时】

4.沟通第四步：全方位接收信息

² 避开误区四：语言信息和非语言信息的不协调【练习：如何接收非语言信号】

5.沟通第五步：检验理解

² 避开误区五：单向沟通，自以为是【小游戏大考验：听力小测验】

6.沟通第六步：达成共识

² 避开误区六：非黑即白/谁都有理【案例：日本新干线的迂回战术】

7.沟通第七步：完善措施

² 避开误区七：没有跟踪落实

（二）信息结构化

1、有目的地收集信息

2、有层次地整理信息

3、有结构地表达信息

二、卓有成效的沟通技巧

1.人际沟通的两个基本面：过程好和结果好

1）人际交往技巧

² 如何表达服务意愿

² 如何体谅对方情绪

² 如何承担解决问题的责任

2）处事技巧

² 如何了解情况【练习：如何掌握聆听的技巧】

² 如何提供信息【练习：沟通用语的四项基本原则】

² 如何征询建议【练习：发掘对方的言外之意】

² 如何提出建议【练习：FAB建议法和PREP建议法】

² 如何检验理解【练习：选择合适的提问方式】

² 如何达成共识【练习：把握沟通的节奏和进度】

3）沟通的四种心理需求：被关心、被聆听、专业化和迅速反应

4）沟通的三种策略

² 学会区分感受和观点

² 学会“听——选——建”

² 学会使用积极的语言模式

2.组织内沟通

1) 向上沟通

² 接受指令务求信息清晰明白

² 请示应选择适当时机、有说服力的资讯和数据

² 工作中随时汇报，完成后及时汇报

2) 平行沟通

² 多了解其他部门的业务运作情况和业务知识

² 共同关注组织利益

² 对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些

² 站在对方的立场考虑

² 共同探讨各种可能的解决方案

² 开放式沟通，交流掌握的信息和面对的问题

3) 向下沟通

² 布置任务目标明确、态度和善

² 表扬的技巧（直接赞美、间接赞美和自我赞美的话术）

² 批评的技巧（就事论事的态度和客观描述的话术）

【情境演练】

三、赢得合作的沟通话术，提升人际影响力

1、人际影响力【小游戏大考验：装修】

1) 外在影响力（职权和能力）和内在影响力（人格）

2) 提升外在影响力的心理共识

3) 说话要满足对方的心理需求

2、人际交往的基本原则：先连接，后纠正

3、赢得合作的高情商沟通话术：

n 先跟后带话术：尊重对方感受/动机/角度/信念的“你句式”/表达自己观点的“我句式”

n FAB销售话术：特点、优点和利益，一个都不能少

n PREP汇报话术：他山之石，可以攻玉

n 3F共情话术

n 四步引导法

【情境演练】

四、聚焦问题解决的沟通话术，激发积极性和行动力

1、讨论问题只会引起问题，讨论解决才会创造解决

2、聚焦过去的沟通视角和聚焦未来的沟通视角有什么不同

3、如何**“聆听—选择—建构”看到问题背后的目标和抱怨背后的期待

4、聚焦未来的沟通流程和相应话术

u 建立关系：平等、信任的态度

u 达成合约：结果问句和过程问句

u 期待未来：奇迹问句、关系问句、假如问句、例外问句

u 反馈评估：三个赞美 一个建议，激发积极性和行动力

【情境演练】

总结：从优秀到卓越