【课程背景】

在任何形式的组织当中，由于分工高度专业化和精细化，致使成员之间的交流合作日益密切。

但从实际工作上看，不论组织规模有多大，由于人与人之间的多样化的差异，部门与部门之间的立场与职责差异等因素影响，组织部门之间的协作一直是组织绩效的一大痛点

课程**案例解析、小组讨论、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，掌握跨部门协作的障碍及冲突的原因、方式和处理办法，从而提高工作效率，推动部门间进行有效的协作，有效解决工作中的问题。

【培训对象】

中层管理人员等

【教学方式】

课堂讲授 案例研讨分析 小组讨论 体验教学 视频观摩

【教学时长】

1天（6小时）

【课程目标】

以个人心智为出发点，**心智模式的优化与调整，从深层次改善跨部门的沟通与协作效能，从而提升组织的整体竞争力

使学员认识到跨部门协作常见的问题表现形式，明确解决跨部门协作问题的正面、积极的意义

**了解跨部门协作改善的原理，配合相关的沟通反馈与跨部门冲突处理的策略与技巧，从实质上提升部门之间的合作效率，创造组织高绩效。

课程大纲

导入：

1. 跨部门协作困难的表现症状有哪些？

本位主义丨视野局限丨信息差丨

2. 跨部门协作三种绩效表现公式

1 1＞2、1 1=2、1 1＜2

3. 什么造成了“部门墙”？

本位主义丨视野局限丨信息差

**部分、跨部门协作的效能受哪些因素影响

1. 先天因素影响

组织流程丨岗位职责丨部门制度

【情境案例】财务部与销售部的冲突

2. 后天因素影响

个性差异丨价值观念丨文化氛围丨心智差异

3. 调整先天因素还是后天因素？

4. 跨部门沟通目的

跨部门沟通的障碍分析

【游戏互动】阿水的故事

第二部分、跨部门沟通协作的原则

1. 跨部门协作四原则

a) 树立内部客户思维

b) 谁是我们的内部客户？客户对部门的满意度高不高？

c) 有面子，比有道理更重要

d) 不要怕麻烦

2. 横向沟通技能提升10技巧

a) 和而不同、求同存异——我可以不同意你的观点，但誓死捍卫你说话的权力

b) 营造良好的沟通氛围——表达情绪VS情绪表达

c) 吃亏的艺术——吃亏也是“筹码”

d) 用数据说话——有理有据有逻辑

e) 善于倾听——倾听的三要三不要

f) 控制你的情绪——目标意识、上帝视角、及时止损

g) 利益共同体——从对方好处的角度出发

h) 学会架梯子——适当的抬一抬对方

i) 正确处理抱怨——情感一致而不是好为人师

j) 有“关系”没关系——小事讲效率、功夫在平常、交流有分寸、大事合情理

第三部分、跨部门的冲突处理

1. 正确认知冲突

a) 常见的5种冲突应对策略

威慑与强制丨合作与交易丨搁置与回避丨迁就与妥协丨第三方介入

2. 冲突处理策略

a) 如何应对破坏性冲突

界定问题范围、提醒就事论事、请求他人协助、适当回避寻找其他场合或环境再行沟

通

b) 如何应对建设性冲突

充分尊重对方观点理念，树立大目标共识、控制情绪和语言，避免上升为情绪冲突、

扩大讨论人群范围

3. 如何处理个性冲突：正确的看待“个性”，避免非黑即白的固定认知框架

4. 如何处理观点冲突：真正聆听、捍卫他人说话的权利、证明我对不一定需要证明你错，提升自我认知层次（情境主义认知方法）