【授课形式】

概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动

【授课对象】 银行柜员、大堂经理、客户经理、理财经理

【课程目标】

1、建立银行人员“努力使客户感动”的卓越服务理念；

2、掌握银行员工服务礼仪要求；

3、解读银行员工形象塑造细节；  

4、了解银行柜员、大堂经理、客户经理、理财经理 服务规范流程要点。

课程大纲

一：用心打造卓越的服务意识

（一） 服务的内涵是什么？

（二） 银行服务理念关键点

1、银行服务的三个阶段

2、银行服务的三个层次

（三） 提升客户满意度的方法

（四） 打造令客户惊叹服务的六个维度（明度、亮度、温度、速度、力度、厚度）

二：精心锻造优质服务礼仪

（一） 塑造美好的**印象

（二） 微笑是**的客户体验

（三） 挺拔的站姿礼仪

1、快速拉近与客户心理距离的站姿礼仪

2、银行特有的招迎礼仪

3、在工作中常出现的禁忌站姿

4、晨迎、业务办理等实际工作环境下站姿礼仪的应用

（四） 银行服务中的蹲姿礼仪

1、蹲姿礼仪的要点

2、在厅堂服务中蹲姿礼仪的应用

（五） 银行服务中的坐姿礼仪

1、银行服务中坐姿礼仪的要点

2、在工作中常出现的禁忌坐姿

3、客户经理与客户洽谈时的座次要点

4、坐姿礼仪的入座及起身时的细节

（六） 银行服务中手势的含义及银行岗位手语沟通

（七） 引领的技巧

1、引领时站位要点

2、引领时距离的把握

3、引领时手势要点

三： 细心塑造端庄职业形象

（一） 男士仪表礼仪

1、男士着装要点

2、男士饰品佩戴要点

（二） 女士仪表礼仪

1、女士着装要点

2、女士饰品佩戴要点

3、女士丝巾系法

（三） 男士仪容礼仪

（四） 女士仪容要求

（五） 银行员工错误形象细节分析

四：暖心营造厅堂谈吐礼仪

（一）沟通3A原则

（二）银行服务中文明用语的应用

1、五声服务的灵活应用

2、首问责任制的应用

（三）暖心暖语拉近客户距离

（四）倾听的要点

（五）沟通SOFTEN的应用

（六）工作场景中的电话礼仪

1、重要的**声

2、饱满的情绪，愉悦的心情

3、电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点、读懂心情

5、电话礼仪中需注意的细节事项

五：用心规范接待/拜访礼仪

（一）问候礼仪

（二）称谓礼仪

（三）握手礼仪

（四）介绍礼仪

（五）递接礼仪

（六）迎送礼仪

六：精心雕琢柜面服务规范

（一） 手相迎

（二） 笑相问

（三） 双手接

（四） 巧营销

（五） 快速办

（六） 双手递

（七） 目相送

（八） 柜面人员服务礼仪与规范强化训练

七 ：厅堂人员暖心服务七步法

（一） 主动问候

（二） 分流引导

（三） 器具指导

（四） 产品推荐

（五） 客户等候

（六） 情绪安抚

（七） 送别客户

八：理财经理服务七步法

（一）厅堂识别

（二）主动招呼

（三）自我介绍

（四）了解需求

（五）陪同办理

（六）增值介绍

（七）礼送客户

九：服务礼仪与服务规范小组展示

（一） 晨会流程及展示

（二） 各岗位服务流程实操

（三） 服务礼仪与服务规范小组展示