一：用心打造卓越的物业服务意识

（一） 物业服务的内涵

（二） 从“我工作”到“我服务”的转变

（三） 物业服务的三个层次

二：用心锻造优质服务礼仪

（一） 塑造良好的“**形象”

（二） 微笑是**的客户体验

1、微笑服务给我们带来的好处

2、微笑服务如何管理业主的情绪

（三） 挺拔的站姿礼仪

1、提升业主体验度塑造仪式感站姿

2、快速拉近与业主心理距离的站姿礼仪

3、在工作中常出现的禁忌站姿

4、在路遇业主时站姿的注意事项

（四） 物业服务中的坐姿礼仪

1、客服人员不同坐姿表达的不同心理状态

2、接待业主时坐姿礼仪的要点

2、在工作中常出现的禁忌坐姿

4、在参加会议时或与领导一起时需注意的坐姿礼仪

（五）物业服务中的手势礼仪

     1、多种手势礼仪的解读

2、解读及训练在不同的工作场景下手势礼仪的实际应用

      3、在工作中常出现的禁忌手势

     4、如何用不同的手势管理业主的行为

三： 细心塑造端庄职业形象

（一） 男士仪表礼仪规范

1、男士着装要点

2、男士工牌、党徽、饰品佩戴要点

（二） 女士仪表礼仪规范

1、女士着装要点

2、女士工牌、党徽、饰品佩戴要点

（三） 男士仪容礼仪规范

（四） 女士仪容要求规范

（五） 物业人员错误形象细节分析

四：营造温暖的谈吐礼仪

（一）语气、语调在服务沟通中的应用

（二）物业服务中文明用语的应用

1、五声服务的灵活应用

2、首问责任制的应用

（三）暖心暖语拉近客户距离

（四）工作场景中的电话礼仪

1、重要的**声

2、饱满的情绪，愉悦的心情

3、电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点、读懂心情

5、电话礼仪中需注意的细节事项

五：接待/拜访业主的基础礼仪

（一）问候礼仪的应用

（二）称谓礼仪的应用

    1、不同场合下称谓礼仪的应用

    2、称谓礼仪的禁忌                          

（三）介绍礼仪的应用

    1、自我介绍

    2、居中介绍                          

（四）握手礼仪的应用

    1、握手礼仪规范注意事项

    2、握手礼仪的禁忌                          

（五）接递礼仪的应用

    1、向业主递接票据、宣传单等资料时的应用

    2、如何向领导呈递汇报文件及笔时的细节

    3、在会议室如何向客人奉茶（会议用杯、玻璃杯、一次性水杯递接的细节）

（六）、指引礼仪的应用

    1、接待领导时指引站位的注意事项

    2、接待领导时指引距离的注意事项

    3、接待领导时不同场合（厅堂指引、电梯指引、楼梯指引、走廊等场合）的指引注意事项  

   4、为领导讲解时的时指引手势的应用

（七）扣门礼仪的应用

   1、向领导汇报工作时扣门礼仪的应用

   2、拜访业主时扣门礼仪的应用                    

六：各岗位情景模拟演练

   1、客服人员接待业主的服务流程演练

   2、客服人员/工程人员拜访业主的服务流程演练

   3、保洁人员路遇业主时情景演练

七：服务流程巩固技巧

   1、晨会流程及展示

2、服务礼仪与服务规范小组展示