课程背景：

在图书馆这一知识的殿堂中，每一位服务人员都扮演着至关重要的角色，他们的专业素养和服务质量直接塑造了读者的体验和图书馆的公众形象。面对日益增长的服务需求和多样化的读者群体，图书馆服务人员不仅需要展现出卓越的工作效率和优雅的服务态度，更应具备明确的目标设定、周密的计划制定能力，以及高度的自我管理和人际沟通技巧。图书馆服务人员的服务质量直接影响读者的体验和满意度。高情商的沟通能力和恰当的服务礼仪是提升服务效果的关键。

本课程从人际心理学出发，基于《高效能人士的七个习惯》理论和工具，结合图书馆服务的实际需求和案例，旨在**系统的训练，提升图书馆服务人员的人际交流能力、情绪管理技巧，以及团队协作效率，从而打造和谐的工作环境和优质的读者服务体验。总结和传授服务和高情商沟通技巧，助力图书馆服务人员增强内部合作力和外部影响力，建立一个追求卓越、高效联动的图书馆服务文化。

课程收获：

高情商沟通： 掌握情绪识别与调控，学会同理心沟通，有效应对服务中各种情境。

服务礼仪： 理解并实践专业的服务礼仪，包括肢体语言、面部表情和声音的使用。

团队协作： 提升团队合作能力，增强团队凝聚力和协作效率。

职场适应性： 加强职场情绪智力，提升应对压力和挑战的能力。

读者粘性提升： **优质服务提升读者满意度和忠诚度。

课程风格：

趣味演练：生动有趣，避免说教，运用人际心理学和教练技术进行情景化体验；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；

授课形式：行动学习 讲师讲授 案例分析 角色扮演 实操演练 创意游戏

培训对象：图书馆服务人员、业务骨干、储备人才

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

**章  图书馆服务人员的积极心态与自我管理

一、服务人员需要具备的高效能的3大意识

名人案例《查理芒格的人生效率管理与好习惯》

1、结果意识

1）态度不等于结果

2）职责不等于结果

3）任务不等于结果

2、责任意识

不用别人的错，证明自己的对

百分百承担自己的结果

3、觉察意识

认识自己的局限

觉悟自己的潜能

二、个人内驱力的三项修炼

**项修炼:打破有碍成长的惯性模式

第二项修炼: 不抱怨，缩小“关注圈”扩大“影响圈”

第三项修炼：提升情绪力与正念思维

三、图书馆服务人员突破自我，改变心智的5大心态

1、主人翁的责任心态

2、合作共赢心态

3、没有借口的绝对执行心态

4、以终为始的目标心态

5、终身学习、与时俱进心态

第二章  图书馆服务人员的专业服务礼仪与非言语沟通

一、掌握四大心法，提升高品质走心服务

尊重与真诚

一致性

热情与专业

情绪共鸣

二、运用微表情和肢体语言——赢得读者心的五大技法

眼神交流

肢体语言

声音调控

微表情识别

NLP沟通模式

三、人际心理学的四大工具

镜像技术——同频共振的技巧

情绪ABC管理

NLP简快心理疗法——心锚理论与转念技术

一分钟洞察读者心——微表情识别与训练技巧

现场演练：情景模拟——情绪ABC冲突化解实战

四、图书馆服务人员的精细化服务五大步骤

1. 迎——问候与接待

2. 识——称呼与礼貌用语

3. 观——观察与分析读者的非言语行为

4. 应——应对策略与技巧的运用

5. 送——结束交流与送别

情景模拟演练：对客服务中问候、称呼、礼貌用语的使用的正反案例

第三章 服务人员必学的读者关系经营与沟通技巧

一、沟通有效和无效的对比

二、高情商沟通的5个关键

1、沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

2、双赢思维——赢得人际的“魔法石”

3、重视人际沟通五要素：沟通主体  沟通客体  沟通介体  沟通环境  沟通渠道

4、同理心与换位思考的作用

5、结构化表达与结论先行

情景模拟演练：模拟图书馆服务场景中的一次情绪调控的正反案例

三、提升读者服务的5大基本功

1、容错与接纳能力

2、赞赏与鼓励能力

3、承压与抗挫能力

4、抓取与整合能力

5、掌控与应变能力

第四章 打造读者忠诚度与服务创新的方法与技巧

一、提升读者忠诚度的五个方法

1. 知己知彼——个性化服务

2. 锦上添花——增值服务

3. 与时俱进——技术整合

4. 有问必答——反馈机制

5. 礼尚往来——忠诚奖励计划

二、四个步骤提升服务创新

1. 洞察先机——识别需求

2. 开拓创新——设计创新

3. 落地生根——实施方案

4. 循环往复——评估反馈

三、提升个性化服务的5个小技巧

1. 因人施教——细分读者群体

2. 据实而行——数据驱动决策

3. 对症下药——定制推荐系统

4. 有问必答——建立反馈循环

5. 试水温度——创新实验

四、构建图书馆服务人员的个人知识图谱

决定让补充哪些方面的知识

从单一领域知识到多元知识扩容

有意识的构建

走出舒适圈——学习力培养的四个步骤

课程总结与答疑：

提问与答疑

绘制《学习成果树》

行动目标与计划分享