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吴文钊

集团客户经理保有、策反营销技巧

吴文钊 / 资 深管理专 家

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课程大纲

1.1 市场现状,与竞争对手的攻伐策略

1.1.1 ABC市场空间的分析

1.1.2 ABC三类客户群,深度开发的三维图示

1.1.3 某省联通的政企策略的核心打法、与争夺焦点

1.1.4 中国移动,“攻、守、拓”的现实攻伐方向与打法

1.1.5 政企市场的转型,与营销方向的新阐释

1.1.6 移动营销思维大转型,推动客户经理的心理、能力、技巧的转型

1.2 中国移动,可以纵深营销的产品、与政策

1.2.1 直到今年,移动公司可以销售的政企产品

1.2.2 政企营销过程存在的难题:产品、政策、KPI三者的政策困境

1.2.3 竞争者联通,可以操作的政企武器?

2 客户保有与策反,必须把握政企客户流失原因

2.1 故事,扁鹊看病

2.2 客户的生命周期,与不同时期的维系策略与应对

2.2.1 判断客户状态

2.2.2 提出解决方案

2.3 把握营销机会,挖掘深层需求

2.3.1 存在流失倾向

2.3.2 客户价值提升要求

2.4 客户为什么会失去?

2.4.1 案例:从洛阳一拖发动机公司的离网,看原因

2.4.2 案例:从青岛青特公司的离网,看原因

2.4.3 案例:从中船集团系统工程公司的离网,看原因

2.4.4 客户为何离去?

2.4.5 诱发不满原因是什么?

2.4.6 客户不满的心理分析,需求分析?

2.4.7 关键人、决策人,不同类型需求的6大维度

3 政企客户保有与策反,需要把握客户“人”的多重需求

3.1 人的需求,是关系保有的必备要求

3.1.1 关键人、决策人,不同类型需求的6大维度

3.1.2 案例:三明客户经理刘婷,帮助关键人渡过法律难关

3.1.3 案例:重庆客户经理张鸥霞,帮助决策人小孩入托

3.1.4 人的4类性格特征(四类气质)

3.1.5 讨论:面对不同气质的决策人,你如何沟通?

3.1.6 搞定关键人、决策人的六大技巧

3.2 满足,不同需求、性格特征人员的技巧

3.2.1 故事,基辛格作红娘,看满足关键人需求的模式

3.2.2 客户经理,必须清楚自身的资源,更要善于利用资源

3.3 客户经理,应该妙用俱乐部

3.3.1 客户经理,关键人、决策人,以及俱乐部的关系

3.3.2 案例:东莞移动,用好、用巧俱乐部

3.3.3 客户多样化俱乐部,是客户关爱与维系的关键

4 政企客户保有与策反,需要把握企业的需求

4.1 A类客户,需要考虑全产业链需求特征

4.1.1 客户经理必须清楚,一个V网不能栓死客户

4.1.2 案例:宁德客户经理张渝熙,只三招,敲掉电信专线

4.1.3 怎样理解A类客户全产业链

4.1.4 案例:中钢集团的产业覆盖,以及中钢集团IT规划

4.1.5 案例:北京移动客户经理,采用铁三角模式,构建融合方案,栓死客户

4.1.6 A类客户,具有市场延展性,影响上下游政企客户

4.1.7 案例:校讯通(院校)市场,移动可以介入的内容

4.1.8 快速开展行业分析的4个维度

4.1.9 讨论,每组思考一个行业,并思考怎样栓死客户

4.2 A类客户,必须把握关键人的心态

4.2.1 面向工作者心态,你如何操作

4.2.2 面向工作 利益兼而有之者心态,你如何操作

4.2.3 面向利益为重者心态,你如何破局

4.3 B/C类客户,需基于现实需求与价值心态

4.3.1 方案很重要,但价值更重要(性价比)

4.3.2 B/C类客户,大都是价格敏感者

4.3.3 案例:广州客户经理张海涛的一次失败经历

4.3.4 B/C类客户,有可能关键人既是决策人,尤其是C类客户

4.3.5 高性价比,高直接需求,是B/C类客户绑定的关键

4.3.6 案例:北京洪鑫幕墙公司(60人/2.5亿营收),与总经理的六次沟通

4.4 如何**关键人,挖掘客户各类信息

4.4.1 客户信息汇总十条关键法则

4.4.2 客户需求分析五大关键

4.4.3 竞争对手分析六大因素

4.4.4 精确定位客户决策层及关键人物因素

4.5 **多触点,提出客户保有与策反机会分析策略

4.5.1 这是我们的机会吗

4.5.2 我们能赢吗

4.5.3 值得我们赢吗

4.5.4 客户需求及相应价值链提炼

4.5.5 我们的方案与产品的匹配

5 针对客户策反,必须把握客户决策,并要渗透决策过程

5.1 客户决策

5.1.1 案例,猜猜,三家公司的方案,客户**终选择了谁?

5.1.2 案例,黑龙江电力公司的例子

5.1.3 分组讨论,如果你是黑龙江电力公司的客户经理,你如何办?

5.2 客户决策过程

5.2.1 面向A类及B类客户,其决策过程布局图

5.2.2 客户决策四类角色,客户经理你必须搞定

5.2.3 客户的一般决策过程

5.2.4 你**哪些操作,去影响客户的决策过程

5.2.5 案例:北京电信,影响A类客户的决策过程(保密与安全痛点)

5.2.6 影响客户决策的八大因素

5.2.7 把握客户内部关系的微妙关系,不要踩雷

5.2.8 留意,你背后的**终的决策者,他可能正是你所忽略的人

5.3 分组演练,一个模拟场景,针对A/B类客户策反,你如何影响决策过程

6 客户策反,6大方法、十二式

6.1 策反(1)福建宁德——根据客户的消费水平及关注点打破销售僵局

6.2 策反(2)福建三明——**挖痛处的方式获引导对方对的认可

6.3 策反(3)广西来宾——竞争对手也无法保证对客户无缝服务

6.4 策反(3)北京电信——用价值方案、决策原则,影响客户决策者

6.5 策反(4)广东东莞——用情感关怀,影响关键人

6.6 策反(6)浙江温州——低成本,解决急需问题,高性价比模式(资费、优惠与政策的深度组合)

6.7 总结:销售难往往是观念及自我设限的问题

7 客户保有,5大方法、八式

7.1 保有(1)福建三菱电机——关系保有

7.2 保有(2)北京宏鑫幕墙——产品整合保有

7.3 保有(3)北京中钢集团——价值方案保有,长期性规划融合

7.4 保有(4)深圳金泰公司——情感保有,围绕关键人构建情感圈子

7.5 保有(5)江苏力道物流——进入客户的价值增值体系

8 补充,客户经理,你需要能够从容面对客户吗?

8.1 关系是风

8.2 自信是阳光

8.3 你怎样快速让客户对你刮目相看

8.3.1 信心的来源

8.3.2 思考:为什么客户经理面对企业客户会缺乏自信

8.4 让客户经理从容面对客户的绝招

8.4.1 游戏体验:交换原理

8.4.2 游戏总结:获得超级自信的语言格式

8.5 异议处理

8.5.1 如何用提问来了解客户想要什么

8.5.2 出现异议的五大原因及化解方法

8.5.3 客户常见的五种异议

8.5.4 价格异议方面案例(从价格到价值)

8.5.5 销售谈判策略:让步、配套、交换、打破僵局……

8.5.6 有效化解价格异议十种方法及话术演练

8.5.7 常见20大异议场景剖析及话术演练

8.6 获取承诺

8.6.1 承诺就是目标,给他好印象

8.6.2 成交时间来临的前提条件

8.6.3 终场策略案例评析

8.6.4 促成三大关键

8.6.5 促成的时机(语言和非语言信号把握)

8.6.6 促成十大策略及话术演练

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