1 中国携号转网，政策驱动下的实践

1.1 运营商政策，出发点不错，可惜现实无用

1.2 天津、海南两省，市场测试结论

1.2.1 市场研究，渴望转网率高企，达到50%以上

1.2.2 但事实上，转网率只有千分之几，如此低下，为何？

1.2.3 叫好不叫座的核心，客户消费心理作祟

1.2.4 转网率低下，存在事实上的内 外壁垒，导致转化困难

1.3 携号转网政策铺开，通讯市场的竞争环境将更加恶化

1.4 海南携号转网下的应对套路

1.5 携号转网，第三批5省测试效果汇总

1.5.1 5省客户转网规模有多少？

1.5.2 转网率究竟有多大？

1.5.3 转网流程有没有改进

1.5.4 阻碍转网的议题有哪些？

1.6 全国11月份启动携号转网政策，设定了六个无法转网的要素

1.6.1 有合约计划无法转网

1.6.2 有家宽捆绑无法转网

1.6.3 中国移动三个号段无法转网

1.6.4 ……

2 携号转网时期，必须认识流量竞争现实，思考应对之法

2.1 流量时代，市场的几个特质

2.2 流量时代，市场收益的增长是靠两个斜率构成

2.3 流量时代，需要有这样的认知，只需要一个标准流量包就好

2.4 主流量包，是一切营收的生存之道

2.5 所有APP包、所有场景资费包，都是对主包价值的损害

3 携号转网时期，需要认识标准资费流量包与APP流量包、其他流量包之间的关系

3.1 话音业务与增值业务的关系

3.2 流量时代的主干业务与增值业务

3.3 标准流量资费包，就是主干业务

3.4 其他类型流量包都是增值业务

3.5 一般来讲，流量时代的增值业务都是“负”价值

4 分析，流量市场的现状与携号转网的未来

4.1 流量时代，移动存在巨大的认知错误

4.2 总部市场口，流量时代的错误思考，致使流量时代走向覆灭

4.3 流量时代，收入的衰退18年已经开始

4.4 “0”资费家宽策略，让联通 电信背水一战

4.5 联通，“无限流量”纳入视野，这是一个“狠招”

4.6 当下，竞争已经进入到“残酷”状态，流量时代，已经“减收”

5 从2017年来，与联通/电信的搏杀，找出未来携号转网的应对措施

5.1 从联通2017年4月推出的199元无限流量，无限话音，看竞争打法

5.2 解读，联通199元资费包，何以失败的道理

5.3 认知，运营商传统的资费概念，必须重新彻底修改！

5.4 究竟应该怎样抢夺个人市场？

5.5 资费模式的营销，必须向互联公司学习，攻“心”为上

5.6 互联公司两大招法“大诱惑、小便宜”，怎样利用，至关重要

5.7 从联通2017年8月推出的腾讯王卡，看联通 腾讯公司的套路

5.8 腾讯王卡，让移动公司乱了阵脚

5.9 解读，腾讯王卡，何以成功，互联网思考究竟有什么？

5.10 如此低价，怎样应对？

5.11 移动丧失了接近12个月的反击时间

5.12 移动，应该怎样反击？

5.13 思考，如果是你操作，如何应对“腾讯王卡19元”，直接攻击

5.14 移动，一年后采取“移动王卡”跟随策略，典型是“俗手中的俗手”

6 全面启动携号转网政策后，应该采取的应对与保有策略

6.1 应对策略的本质是：“高筑墙、广撒粮”

6.1.1 高筑墙，高筑壁垒，构建转网困境

6.1.2 广撒粮，强化诱惑，利用消费心理，保有客户

6.1.3 某省人员，针对携号转网，研讨出的六大策略与四大应对打法

6.2 近几个月，两家公司对携号转网开展的市场调查

6.2.1 **家，认为校园市场、白领市场是**大风险市场

6.2.2 第二家，认为转网**大因素是“权益类产品”

6.2.3 他们认为，50%以上客户具有转网意愿？

6.2.4 你如何看待这种调研结果

6.3 **近一年来，五省转网测试结果

6.3.1 去年11-12月，转网总规模48万

6.3.2 今年8月，转网规模17万

6.3.3 你如何思考这等转网规模？？

6.4 携转征求意见稿中的关键六条规则

6.4.1 六条规则表述

6.4.2 利用现实市场的语言解读这六条规则

6.4.3 携号转网，存在的8个问题的解读

6.5 携转办理流程日趋简便

6.5.1 三个过程就可以轻松在1小时内办完

6.5.2 因此，留给转网维系的时间非常少

6.6 国资委强调保值增值要求，是携号转网必须思考的议题

6.6.1 禁止价格战、废止份额指标

6.6.2 家宽收费，中国移动设定**低限制40元

6.6.3 资费现状，各家公司基本相仿，没有什么价差

6.6.4 取消佣金，各运营商采取变相补贴

6.7 携号转网，电信 联通保有的6大措施

6.7.1 业务融合策略

6.7.2 终端驱动策略

6.7.3 存量拉新策略

6.7.4 预存送返策略

6.7.5 政企折扣策略，中国电信的“战狼行动”

6.7.6 权益驱动策略

6.8 携号转网，保有的深度思考

6.8.1 保有工具，个人号卡与家庭产品粘性分析

6.8.2 **项工作，现实市场客户转网研究

6.8.3 第二项工作，应对思考的三个维度与一个平衡

6.8.4 第三项工作，转网客户的末端拦截，需要“人 话术 政策”

6.8.5 第四项工作，转网应对工作，需要思考四个关键

6.8.6 第五项工作，携转需求模型构建

6.8.7 第六项工作，携转保有与存量经营如何协调

6.8.8 第七项工作，携转维系模型的构建

6.9 维系打法可以这四类为基础

6.9.1 以家庭为核心的融合捆绑模式

6.9.2 以终端为核心的合约捆绑模式

6.9.3 以资费预存返的捆绑模式

6.9.4 以资费预存送的捆绑模式

7 携转客户的维系之法与话术

7.1 认知导致客户转网的6个方面

7.1.1 资费不满意；

7.1.2 家宽不满意；

7.1.3 信号不满意

7.1.4 功能不满意；

7.1.5 服务失误；

7.1.6 投诉抱怨处置不当

7.1.7 竞争对手强挖客户

7.2 维系人员，必须要快速成为销售人员

7.2.1 从销售场景，认知销售如何说话

7.2.2 你是如何说错话的（话术）

7.2.3 应该如何说（话术）

7.3 成为销售的秘诀，打掉“羞怯感”

7.3.1 一个故事，告知你如何打掉“羞怯感”

7.3.2 如何树立自信

7.3.3 乔·吉拉德，成为销售的秘诀

7.4 **后一小时的拦截之法

7.4.1 逃避痛苦 Vs 追求快乐？你认为哪一个更重？

7.4.2 拦截之法的秘诀，就是寻找离网可能的痛苦，强化痛苦

7.4.3 携转之后，或许收不到App的“验证码”/“短信”这是客户**大的担心！

7.4.4 携转之后，或许“电信与联通”还不如移动的好？

7.4.5 120天之内你是无法在转回来了！

7.5 携转客户维系话术关键套路，三段法

7.5.1 准备阶段，弹出（搜索）客户基本信息（网龄、ARPU、年龄、性别）

7.5.2 **阶段，完成信任关系的建立

7.5.3 构建关系：感谢支持与信任移动n年，对离开表示不舍，但也很无奈

7.5.4 转换话题：因此要找到原因，改进我们的服务、提升我们的质量，希望帮我

7.5.5 第二阶段，掌握客户离网原因

7.5.6 恭喜选择了你自以为更好的运营商-反话

7.5.7 第三阶段，要想成功维系，必须强化痛苦

7.5.8 告诉客户可能面临的挑战，以及一年之内不可以转回了

7.6 拦截的基本功，构建信任

7.6.1 乔·吉拉德，构建信任的模式

7.6.2 信赖，是购买的关键

7.6.3 没有信赖，就没有维系的机会

7.6.4 信赖的构建，需要认知客户的性格特质

7.6.5 客户特质，是你调整话术的依据

7.7 拦截的基本功，探索客户离网原因的技巧——SPIN

7.7.1 Situation-现状

7.7.2 Problem –问题    

7.7.3 Implication-隐含问题

7.7.4 Need-pay off  -需求回报