课程目标：

网点支行长是团队的领导者又是具体业务的执行者，这样的特性决定了他们具有承上启下的作用，也势必使他们成为网点发展的中坚力量。他们综合素质以及战斗力的高低直接决定业务开展的好坏。本次课程设计基于团队管理辅导能力的角度出发，通过管理能力模块的学习帮助参训学员明确自身作为领导者的角色定位并培养与之相符的能力，增强提升下属绩效并发展下属的能力，提升影响他人（包括下属、同事和上级）的沟通能力，并最终达成团队整体绩效。

授课方式：

讲师讲解、模拟训练、视频教学、案例分析、小组讨论等

课程大纲：

一、网点负责人的角色定位

1、网点管理常见问题

l 网点管理的困境

l 网点营销的瓶颈

l 网点队伍常见问题

2、网点负责人的角色定位

l 职业经理人

l 团队负责人

l 网点管理专家

二、职业经理人素质提升

1、时间管理能力

l 第四代时间管理

l 时间管理的运用案例解析

2、管理沟通的关键技能

l 倾听能力

l 区分能力

l 发问能力

l 引导能力

3、高效执行能力（猴子法则）

l 始终让猴子在下属的肩上

l 让员工照顾好自己的猴子

l 千万不要忘了猴子是从哪儿来的

l 让下属把猴子当自己的养

l 不要让猴子饿死

l 养猴的人也需要快乐

l 检查与指导能让养猴的人进步

三、团队负责人素质提升

1、目标管理（MBO）

l 制定符合SMART原则的目标

l 参与决策之“皮革马利翁”效应

l 设置期限

l 避开“活动陷阱”后的绩效反馈

l 绩效管理的流程

2、过程管理

l 过程实施的有效管控

l 进程控制的量化分解体系

l 执行过程的调节

l 如何改造业务节奏相对滞后的营销团队

l 标杆管理

l 不再容忍平庸的销售表现

l 时间管理——“要事**”原则

l PDCA（戴明循环）之工作计划管理循环运用

l 合作竞争良性循环

四、网点管理专家素质提升

1、网点经营规划

l 网点的营销流程建设

l 网点的物理布局优化

l 网点的人员职责分工

2、客户关系管理策略

l CRM与客户营销的关系

l 客户资产保留

l 客户资产结构优化

l 客户资产转移升等

3、投诉处理

l 客户投诉案例分析

l 处理客户投诉的原则

l 处理客户投诉的要点与技巧

l 处理投诉与营销管理、人员管理的关系