培训目的 ： 1、**
礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养； 2、明晰卓越服务与
礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象 ： 银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时 ： 6小时 课 程 概 要 ： **部分、银行员工专业形象 1、什么是礼仪？ 2、礼仪的三个作用 3、什么是服务礼仪？ 4、头发、面部、肢体的修饰 5、制服穿着规范 6、着装的TOP原则 7、西装穿着规范 第二部分、银行员工仪态规范 1、友好的表情 2、恰当的眼神 3、亲和的微笑 4、精神的站姿 5、干练的走姿 6、优雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、专业的手势 9、真诚的鞠躬 第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范） 1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品 3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质 4、卓越的客户服务理念 ⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求 ⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务 5、案例研讨：换零钞 6、银行客服铁律：态度决定一切 7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户 8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到 9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声 1
、柜面七步服务流程 11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台 12、服务文明用语 13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理 14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务 15、大堂经理的接待与服务礼仪 第四部分、银行员工商务礼仪基础 1、商务交往中的见面礼仪 打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪
