课程目标
1.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识； 2.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略； 3.树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力； 4.了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意； 5.学习减少和处理客户抱怨的技巧；
课程大纲
**章 顾客满意经营的真谛
☆市场营销观念的四个主要支柱
☆谁是你的顾客？
☆顾客满意与忠诚的关系
☆内部营销案例—— 迪斯尼乐园
☆内部营销、外部营销与社会营销之关系
☆设计服务体系
☆优质服务的障碍
☆练 习
☆我们的顾客要什么？
☆顾客期望的层次
☆顾客价值等式
☆顾客生命周期价值
☆服务质量特点
☆案例：海尔个性化零距离服务
☆“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
☆优质顾客服务的两个方面： ☆程序面 ☆个人面
☆“冷淡型”服务特点
☆“生产型”服务特点
☆“友好型”服务特点
☆“优质型”服务特点
☆优质服务程序面的七个标准领域
☆服务圈模型
☆电话处理
☆旅馆登记的服务标准
☆写出优质服务标准
☆如何接听电话？
☆如何让顾客等候？
☆如何转接电话？
☆如何记录留言？
☆如何结束通话？
☆16条电话黄金规则
☆当你和顾客初次接触时应该这么做？
☆当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
☆当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
☆当顾客购买之后，你应该这么做？
☆当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
☆当顾客生气或指责时，你应该这么做？
☆十种服务顾客的好习惯
☆优质服务的精髓
第二章 建立高效的服务团队
☆岗位说明书的模式
☆理想的顾客服务工作人员特质
☆如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？
☆员工的工作意愿与工作能力关系
☆评估员工工作表现
☆有效的沟通程序技能
第三章 顾客满意度测量方法
☆为什么要衡量顾客满意度？
☆顾客反馈系统能告诉我们什么？
☆顾客满意与忠诚的关系
☆顾客满意度与顾客重视度关系
☆测量顾客满意度及忠诚度
☆顾客反馈路障
☆案例：“总体满意度与顾客支持”问卷调查
☆顾客意见表
☆银行顾客满意度调查表
☆多久举行一次调研？
第四章 有效处理顾客的抱怨与异议
☆关于投诉的真与假
☆一个“好”顾客的自白
☆想想这些统计结果
☆顾客感到不满的原因
☆不满的顾客想要什么？
☆让顾客投诉变得简单
☆平息顾客不满的技能
☆面对激动顾客的要诀
☆服务的禁言
☆个人策略— 简单的行为，重要的结果
☆解决顾客问题的六大步骤
☆解决问题的重要性
☆事关紧要的措辞
☆注意你的措辞
☆请运用3F技巧
☆要想使别人与你合作的6点要诀
第五章 顾客类型分析与应对技巧
★人际风格测试
☆表现型（孔雀）特点
☆驾驭行（老虎）特点
☆分析性（猫头鹰）特点
☆平易型（考拉）特点
☆人际风格的调整原则
