卓越的客户服务技巧

**讲、服务认识

 服务的重要性

 服务需求的挑战性

 付出要先于回报

 服务的信念

 认识服务

 服务品质分析三要素

 顾客是怎么流失的

 不满意的服务后果

 满意的服务价值

 服务的关键因素

 顾客服务的等级

第二讲、服务中看的技巧

 实战演练如何观察客户——他在想什么

 看的技巧——活动体验

 如何观察顾客——活动体验

 区分顾客需求和需要

 预测客户的需求

 观察不同的顾客

 分析6种不同的顾客

第三讲、服务中的听说技巧

 倾听的原则

 听话听音的技巧

 说的技巧

 讲常见1
大陷阱

 顾客到底需要什么——价值

第四讲、识别顾客的性格认识

 测试识别四种人

 根据综合性格方式来区分

 各种性格特点

 各种性格优秀的地方

 各种性格的优缺点

 如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？

 各种人应该学会说的一句话

 如何与各种个性相处

 观察识别四种人

 识别——思维风格

 认识——沟通信任频道

 沟通信任频道应用

 识别——沟通的追求风格或价值观风格

 识别潜意识

第五讲、如何做好大客户服务

 差异化的服务（跟产品没有关系）

 售前服务：

 售后服务

第六讲、顾客异议处理

 顾客异议的产生

 服务水准层次论

 顾客在抱怨时想得到什么

 顾客抱怨/投诉时的非理性思维

 回应抱怨的错误思维——易受伤害

 抱怨组成两阶段

 客户抱怨发泄阶段的沟通误区

 巧妙应付情绪激动者

 客户投诉五种行为/步骤

 解决客户投诉的七条原则

 通常使用的几种方式

 平息客户的不满可分成以下七个步骤

 当抱怨未得到正确的处理时

 员工处理投诉时注意

 有效地处理抱怨