**章 服务新主张（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论）
服务分析
影响服务效果的三大因素
影响服务效果的四大层面
第二章、优秀的销售服务人员素质训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、赢者心态训练
二、沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的三大因素；
（二）、沟通六件宝
（三）、深入对方情境
三、资源整合技巧
四、商务礼仪训练
（一）、电话沟通礼仪；
（二）、面谈沟通礼仪；
（三）、处理顾客不满抱怨投诉的礼仪；
五、缓解压力与情绪调整技巧训练
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、售前服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、舒适的环境要求
二、如何创造愉快的工作气氛
（一）、音乐的选择：音乐类型、音量大小、播放时间
（二）、服务人员的精神面貌训练
三、促销活动的设计与展示技巧
服务人员之间分工与配合
五、售前邀约顾客的方法与技巧
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、售中服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、感情交流
（一）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
三、产品推介技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
（二）影响产品呈现效果的三大因素
（三）产品推介的三大法宝
四、异议处理技巧
（一）、异议产生的原因
（二）、异议处理三大技巧
（三）、共赢的谈判技巧
五、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
案例分析及模拟演练：销售缔结案例分析及模拟演练
六、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、售后服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、建立客户档案
1、客户档案表格的设计、运用技巧；（含标准客户档案表展示）
2、建立客户档案表的技巧；
3、客户档案表的管理及存放技巧；
二、电话问候
（一）、问候的重要性
（二）、 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
、重要节假日的问候：问候话术
三、促销活动宣传
1、头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动；
2、促销活动宣传的方式；
3、人员配合训练；
四、获取转介绍消费沟通
1、转介绍的重要性；
2、请求转介绍的话术训练；
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、顾客不满抱怨投诉处理技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、理解顾客不满、抱怨、投诉
（一）、什么是顾客不满？ 什么是投诉？
（二）、不满 --> 抱怨 --> 投诉
（三）、顾客不满、抱怨、投诉的后果
（四）、有效化解抱怨与投诉的意义？
二、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨产生的过程
（三）、失去顾客的原因
（四）、顾客抱怨投诉的心理分析
（五）、顾客抱怨投诉目的与动机
三、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（二）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（三）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（四）、顾客抱怨投诉处理的三明治法则
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
