商业银行柜员服务礼仪与标准化训练-诺达名师形象礼仪培训

课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

　　**模块：柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

　　第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

　　第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业

　　第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

　　第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

　　第六模块：职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我棒！

　　具体内容

　　**模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

　　服务心态建设- - - 沟通从心开始

　　服务是一种心态而非技巧

　　服务经济时代来临的大背景

　　同行竞争的激烈程度

　　自我职业生涯的发展

　　...

　　如何打造令顾客感动的高品质服务

　　服务满意度的期望值管理

　　把握关键时刻、有效提升服务满意度

　　提升服务满意度的ABC法则

　　窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

　　温馨的笑容

　　关注的眼神

　　统一的形象

　　标准的动作

　　得体的话术

　　规范的流程

　　第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

　　职业形象的构成要素

　　职业形象对企业形象的影响作用

　　首应效应——这是一个两分钟的世界

　　内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

　　银行职员的职业仪容规范

　　男士、女士发式的职业要求

　　面容、体味、手部等方面的基本职业要求

　　女式化妆的基本要求及基本步骤

　　整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

　　女士仪表礼仪的基本要求

　　女士服务岗位的着装的职业要求

　　女士服务岗位的配饰选用要点

　　饰品的应用原则及相关禁忌

　　丝巾的应用及系法

　　女士服务岗位的着装禁忌

　　男士仪表礼仪的基本要求

　　男士服务岗位专业形象的基本要求

　　演练:一分钟形象改进

　　第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业

　　职业化形象的仪态展示

　　待人接物时的表情语言应用技巧

　　眼神的运用技巧

　　目光注视的方向

　　目光注视时间长短

　　目光注视的位置及避视礼节

　　微笑的魅力及训练

　　笑不露齿还是笑不露龈？

　　完美的笑容是如何练成的？

　　微笑训练

　　站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

　　递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

　　动作要领的集体训练及个别纠正

　　第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

　　职业化语言表达的三大要领

　　语音、语调的服务展示

　　让你的声音软化客户的心

　　让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

　　标准话术的基本应用

　　迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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