**篇：服务心态与服务心理学

■ 没有人不在为他人服务

■ 优质服务到底是谁在从中受益

■ 一人双角

■ 把服务点连成服务线

■ 首因效应与应用

■ 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

■ 主动服务的含义

■ 理解万岁，不理解也正常

第二篇：饭店职员形象塑造

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

■ 形象的功能——

           任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

■ “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

■  分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 客户的需求心理决定了饭店职员形象

■ 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型设计与发饰要求

■ 手的要求与禁忌

■ 首饰款式与佩戴的严格要求

■ 细节搭配

     ■ 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇：妆容要求与化妆技巧示范

第四篇：完美表情训练

■ 完美表情的含义

■ 微笑的心理功能与心态准备

■ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

微笑的积极含义

微笑的八个原则

         微笑与企业形象

         微笑与个性形象

         微笑的种类及其分别适用的场合

         中国式微笑与国际式微笑

         怎样微笑   

■ 目光的优雅空间

   目光礼仪

   目光禁忌

   交谈的目光

   倾听的目光

   拒绝的目光

   赞赏的目光

   客人目光背后的情绪识别

   注目礼的应用情景与具体适用

第五篇：仪态与服务气质提升训练

    ■ 站姿训练       

■ 服务站姿

       不同场合的站姿

■ 服务坐姿

       不同场合的坐姿

       不同坐具的坐姿

       不同身形的坐姿

■ 服务走姿

       着不同服装的走姿

       着不同鞋子的走姿

■ 服务蹲姿

       男士蹲姿

       女士蹲姿

       男女式蹲姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

       ■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练 

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪

  ■ 敲门的礼仪      

■送别客人服务礼仪 上一篇： 《商务礼仪训练、职业形象》内训课 下一篇：饭 店 服 务《优质服务礼仪》内训课