★强化职业意识与职业态度，掌握和展示酒店的个人职业形象和文化理念 ★全面掌握服务和办公场合中的行为规范和各种礼仪，从而适应日常工作的商务礼仪要求 ★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和企业的发展奠定良好的人际关系基础

 **篇 酒店服务礼仪概述

1、 为什么要酒店服务礼仪

2、 酒店服务礼仪4大要求

3、 礼仪的本质：尊重为本、善于表达


第二篇 酒店工作人员个人职业礼仪

一、酒店职业形象

1、 仪表：TPO原则

2、 男士服饰、仪容

 男士正式场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等

 男士日常商务便装

 男士佩饰：手表、公文包、笔等

 男士仪容

3、 女士服饰、仪容

 女士职场着装六忌

 女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜等

 女士日常商务便装

 女士佩饰：丝巾、饰品、包等

 女士仪容：护肤和化妆、发型等


二、酒店服务仪态及训练

1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练

2、坐姿及训练

3、行走及训练

4、蹲姿及训练

5、上下车及训练

6、酒店微笑及训练：自我练习和一对一练习

 笑容是服务人员的**项工作

 真诚微笑——发自内心而享受其中

7、指示训练：基本手势、请坐、方向等

8、行礼


三、酒店服务用语训练

1、酒店服务用语的规范

2、酒店标准服务用语训练：“七声”和“十七字”

 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。


四、职业心态

1、平等、尊重

2、心怀“感恩”

3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）

4、合作和自信


第三篇 酒店服务交往礼仪

一、电话礼仪

1、接听电话流程

2、接听电话礼仪

3、接听电话技巧

4、拨打电话礼仪

5、电话注意事项


二、酒店会面礼仪

1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练

 称呼礼仪：使用合适的称呼

 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

2、握手礼仪：情景演练

3、交换名片礼仪：情景演练

 保证名片内容的正确

 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片

 递名片的顺序


三、酒店接待礼仪

1、会客、行路、会议等的座次礼仪

 单行前进

 走路

 会议座次：中国惯例和国际惯例

2、端茶（咖啡）：练习

3、陪车礼仪

 出租车

 私家车

 情景模拟

4、用餐礼仪

 中餐礼仪

 西餐礼仪

 自助餐礼仪

5、馈赠礼仪


四、客户沟通礼仪

1、关于酒店客户沟通

2、**印象的要素

 积极的身体语言

 消极的身体语言

3、说、听、看、问等技巧

 说什么？说的艺术，4W1H

 倾听六要素、倾听能力自我问卷

 如何有效的提问

4、有效客户沟通的步骤

 事前准备

 确认需求

 阐述观点

 处理异议

 达成协议

 跟踪服务


五、其他常见商务礼仪

1、 使用通讯工具

2、 电梯礼仪

3、 进出门礼仪等


第四篇 酒店服务意识培训

一、卓越的服务态度

1、服务大的特点：无形性

2、银行客户满意度、客户期望值管理

3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务

 什么是个性化服务和差异化服务？

 什么是客户忠诚？

 如何创造个性化和差异化的服务？


二、 如何看待投诉和抱怨

1、 如何看待客户投诉和不满

2、 冲突的基本类型

3、 有效处理客户投诉的方法


三、做好客户关系管理

1、售后服务的重要性

2、定期联系客户，留住老客户