1、改变了陈旧的思维方式，全员的满足客户需要的服务意识明显增强； 2、营造学习型团队初见成效； 3、员工会发现可能许多困扰已久的难以化解的客户异议问题将有一个顿悟的理解； 4、感悟到与客服高手的差距，养成有意识训练创造性思维方式的习惯；

 **部分 职业化意识

◆ 认识职场

◆ 个人和企业的关系

◆ 行政人员的角色定位

◆ 行政人员职责与主要工作内容

——点题：强化职业意识 端正职业角色 提升执行能力

模拟情景1： ――『学对的，不学废的』


分析：行政文秘人员职业化培训案例！

解析：行政文秘人员职业化内训案例!

案例：行政文秘人员职业化课程案例分析！

第二部分 行政管理概论及内容

1、什么是管理

◆ 什么是管理？

◆ 什么是行政管理？

2、行政管理的内容

◆ 政务管理

○制度管理

◆ 事务管理

○行政日常事务管理内容

○行政事务管理与协调

○车辆管理

◆ 会务组织与管理

○会前准备

○会中协助

○会后整理

◆ 办公室管理

○办公室5S管理——整理、整顿、清扫、清洁、素养

○办公室处理问题能力

——点题：行政管理不仅是吃喝拉啥睡……


模拟情景2： 认识管理 懂得管理――『这样管理更有效』

讨论：行政文秘人员职业化经典案例讨论!

分组：行政文秘人员职业化培训案例学习指南

分析：行政文秘人员职业化学习中的八大陷阱！


第三部分 行政人员应具备的公文写作知识和技巧

1、公文基础知识

◆ 企业公文定义与特点

◆ 企业常用公文写作种类及适用范围

◆ 公文种类介绍

2、主要公文写作过程

◆ 行文中要注意的几个问题

◆ 写好公文的要点

3、如何写好公文

◆ 如果掌握公文写作的方法

◆ 公文写作技巧：

○导语要提笔入题

○正文要主题突出

○表述要正确无误

○篇章要条理清楚

○结尾要当断即断。

——点题：公文写作是门艺术，这门艺术基本的表现，就是正确的内容和完美的形式的和谐统一。


模拟情景3：——『你是如何给领导写讲话稿的？』

互动：行政文秘人员职业化培训案例评估

分享：某集团行政文秘人员职业化培训案例

分享：哈佛经典行政文秘人员职业化案例分析示范


第四部分 行政人员的沟通技巧

◆ 人际沟通与工作协调技巧

○沟通概念

○沟通对于行政人员的意义

○行政人员常用沟通方法

◆ 如何成为上司得力助手

○知己知彼（九型人格分析）：认识自己；认识上司并能掌握分析上司的主流

性格的工具

○如何对待不同类型的上司

◆ 沟通方法和技巧

○沟通“漏斗”的预防

案例分析：学员现实沟通困难的案例，现场解析


模拟情景4：掌握如何快速识别部属主流性格的方法――『如何与不同性格的部属进行有效沟通』





模拟情景5：沟通“漏斗”演练——屏障的感受和启示

模拟情景6：“任务单”模拟的启示——高效团队管理者所具备的沟通能力

——点题：您的沟通到位吗？您了解自己和领导吗？

管理的秘诀就是有效的沟通、沟通、再沟通！

分享：企业行政文秘人员职业化培训三步走！

案例：联想(中国)公司的行政文秘人员职业化培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好行政文秘人员职业化？



第五部分 行政人员的礼仪要求

◆基本职场礼仪

◆行政人员职业化形象

◆办公室礼仪

◆来访接待礼仪

○如何制定接待计划

○接待来访者流程

◆宴请礼仪

——点题：注意你的形象，因为它代表的是公司的形象


模拟情景7：——『你的形象你做主？』

模拟情景8：——『接待计划的实操1、2、3……』

行政文秘人员职业化培训总结