公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。

 **讲：服务意识

为什么要有服务顾客的意识？

顾客是怎样失去的？

顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

第二讲：看的技巧-如何观察顾客

实战演练：察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

第三讲：看的技巧-预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第五讲：听的技巧-如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗--听力实战演练

第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑


第七讲：说的技巧-如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

运用"FAB"法引导顾客

第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第九讲：动的技巧-身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

文化差异

修炼成果测试："杀人"游戏

第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的六个步骤

案例扮演

第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）

顾客服务综合症的症状

压力管理

顾客服务综合症的四种疗法