1. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识； 2. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略； 3. 树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力； 4. 了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意； 5. 学习减少和处理客户抱怨的技巧；

 **单元：　顾客满意经营的真谛

1. 市场营销观念的四个主要支柱

2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

＊有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。

◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道

◇ 问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3.　优质服务的障碍　

◇ 练习：你打算如何消除这些障碍？

4.　优质服务质量特点

◇ 案例：海尔个性化零距离服务


第二单元：　优质客户服务标准

1. “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则

2. 优质顾客服务的程序面与个人面：

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

＊银行优质服务程序面的七个标准领域

3.　优质顾客服务标准

①清晰

②简洁

③可观性

④现实可行

◇案例：中国银行文明优质服务标准


第三单元：　优质客户服务技巧指引

1. 电话接听、转接、拨打礼仪

＊16条电话黄金规则

2. 当你和顾客初次接触时应该这么做？

＊**次的印象不佳，你将很难有第二次机会。

3. 当顾客有特殊需求时，你应该这么做？

＊专业精神的标志

4. 当顾客拿不定主意时，你应该这么做？

＊用明确地建议来化解他的疑惑。

5. 当顾客购买之后，你应该这么做？

＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。

6. 当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？

＊以谦虚有礼的态度相待。

7. 当顾客生气或指责时，你应该这么做？

＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是**位的。

8. 十种服务顾客的好习惯


第四单元：　建立高效的服务团队

1. 如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？

2. 员工的工作意愿与工作能力关系

3. 评估员工工作表现

4. 有效的沟通程序技能


第五单元： 顾客满意度测量方法

1. 为什么要衡量顾客满意度？

2. 测量顾客满意度及忠诚度

3. 顾客反馈两大路障

◇思考：你可以做些什么以消除这些障碍？

◇案例：标竿学习的典范

＊工具1：《总体满意度与顾客支持问卷调查表》

工具2：《顾客意见表》

工具2：《银行顾客满意度调查表》


第六单元：　有效处理顾客的抱怨与异议

1. 你认为顾客为什么会不满？

2. 平息顾客不满的15点技巧

3. 面对激动顾客的处置4要点

4. 个人策略— 简单的行为，重要的结果

＊你说话的语气，往往比说话的内容更重要。

5. 解决顾客问题的六大步骤

① 开场白：消除抱怨者的疑虑。

② 提出问题以获取信息：找出问题的实质。

③ 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。

④ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。

⑤ 达成一致

⑥ 后确定：重述协议的细节，以体现专业。

6. 事关紧要的措辞

＊请注意你的措辞

7. 请运用3F技巧

＊客户的感受（Feel）、别人的感受(Felt)、发觉(Found)

　　　　　　　　　

第七单元：　顾客类型分析与应对技巧

1. 人际风格测试

＊表现型（孔雀）特点

＊驾驭行（老虎）特点

＊分析性（猫头鹰）特点

＊平易型（考拉）特点

2. 人际风格的调整原则