WHY<为什么要学>：服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。对服务行业来说，微笑是万国共通语,微笑给客户带来安心感,是无价的,也是免费的最有效的投资. WHAT<解决了什么问题>: ①提升职业素养　 ②客户带来安心,信赖感 ③提升客户对企业的美誉度

模块一：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正是对方正在想的

3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是 目标

4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5.激情服务——抱怨投诉是必然


模块二：微笑礼仪服务—微笑就是生产力

1.仪容仪表——美丽而深刻

2.真诚微笑——发自内心和享受其中

3.身体语言——习惯而自然

4.期待眼神——真诚和信任

5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力



模块三：服务技巧

1.倾听——先让对方说，自己听明白

2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4.灵活——服务一定是个性化的

5.确认——不因为经验丰富而过与自信


模块四：微笑礼仪服务训练

1.面部表情 眼神的运用

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

2. 面部表情 微笑

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容 是服务人员的**项工作

带着笑容出现在顾客面前

3. 微笑练习


讲师介绍：

万里红 瑞籍华人

中国形象设计协会讲师团礼仪学首席讲师

2

7时代创新先锋人物教育讲师

国际商务人员考评委员会讲师委员

日本FLD株式会社社长

日本Vision tech株式会社亚洲区总代表

美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表


出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2

2年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务讲师。现主要来往于中国和日本两国之间。

讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。


授课特点：

从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。

有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。

打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。

内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。


专长领域：

异国文化的交流、国际商务礼仪、职场礼仪、微笑服务礼仪、公共礼仪、社交礼仪、专业形象塑造、沟通技巧