提高中层管理者技能

　　基本电话礼仪：接听电话的基本礼貌语言

　　接电话，我们应该做好哪些准备

　　整洁的桌面，便利的记录工具

　　正确的坐姿给我们带来什么

　　接听电话的态度——对方虽然看不到你，但是你的微笑，对方感觉的到

　　打电话，我们应该做好哪些准备

　　你要说的**句话是什么？开门是否可以见山

　　令人讨厌的来话者——时间就是效率，电话费很贵的

　　罗嗦

　　语气生硬

　　言不达意

　　客服电话的特殊性

　　代表企业形象的窗口

　　建立企业与客户关系的平台

　　客户咨询、投诉、报障的途径

　　客户和内部人员发泄不满的靶子

　　客服话务台电话技巧

　　接话技巧——由一段客服电话录音说开去

　　保持良好的心态

　　不要掉落语言的陷阱

　　不该有的正常反应带来的尴尬

　　客服不是万用表

　　去话技巧——客服的主要去话

　　定期回访——带给客户被关心的感觉，而不是骚扰

　　注意停顿——一气呵成让人烦，交流不是绕口令

　　打扰——歉意心态成就体贴关怀