**部分：服务礼仪概述

一、服务礼仪的作用与意义

二、服务礼仪的基本要求

强化职业道德

明确角色定位

善于双向沟通

坚持“三A法则” 

注重形象效应

提倡零度干扰

第二部分：KTV服务人员角色定位与服务意识

一、角色定位

二、服务意识

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是对方正在想的

变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

案例：刷墙的年轻人

第三部分：KTV服务人员形象礼仪

一、仪容礼仪

面部修饰

发部修饰

化妆修饰

肢部修饰

二、仪表礼仪

服装（制服）的穿法和要求

对皮鞋的外观要求

男员工穿袜子的要求

女员工穿袜子的要求

工号牌正确佩戴

个人卫生要求等

三、仪态礼仪

挺拔的站姿

正确的坐姿

雅致的步态

适当的手势

得体的蹲姿

其他仪态礼仪：鞠躬、指引

案例分析：小马哈的故事

能力训练：化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练

现场演练及纠错：仪态训练

第四部分：电话服务礼仪

案例：电话里的女高音

打电话礼仪

接电话礼仪

手机礼仪

第五部分：表情礼仪

一、目光注视礼仪

注视的区域

注视的忌讳

眼神的训练

表情传达的信息

二、打造有亲和力的笑容

微笑的四要、四不要

微笑的速成法

第六部分：服务人员用语礼仪

ktv服务用语要求

称呼礼仪

礼貌用语

倾听礼仪

案例：“越帮越忙”的郭子

第七部分：递送礼仪

一、接递名片的服务礼仪

同时念出名片上对方的头衔及姓名；

如果未带名片，要向对方表示歉意；

用双手接受或呈送名片；

对方的名片要放入名片夹中保存，不可随意丢放。

二、递送帐单的服务礼仪

帐单文字正对着客人；

上身前倾；

如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

第八部分：KTV接待服务礼仪

一、预定服务礼仪

热情迎接

仔细倾听

认真记录

二、领位服务礼仪

迎候礼仪

引位礼仪

三、点酒服务礼仪

客人要酒时的礼仪

开瓶的礼仪

斟酒的礼仪

四、结账送客礼仪

结账礼仪

征求意见

送客礼仪

撤台礼仪

第九部分：服务人员客户沟通能力提升

一、如何处理好与客户的人际关系？

有效沟通——看对象讲规矩

良性互动——换位思考

端正态度——尊重他人

二、接待人员服务用语的规范与运用

称呼的学问

随时掌握并运用客户“三声”

了解服务忌语

第九部分：KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧

耐心诚恳地听取意见，表示理解

认真调查，弄清事实

快速采取行动，补偿客人投诉损失

尊重宾客，重视投诉

区分不同情况，恰当处理

感谢宾客的批评指教

第十部分：KTV服务人员礼仪培训总结