引言:

１．为什么天水雅居开分店开一个兴隆一个？

２．为什么客户取款自认为少算利息吵闹十小时？

一、礼仪的概念与本质

1．礼仪和仪式

2．礼仪的本质

3．学习要求

二、礼仪与角色、职业素养

1．礼仪与角色

2．晕轮效应

3．客户到来之前需要进行

4．职业素养与礼仪

三、礼仪与仪容、穿着和姿势

1．女士仪表礼仪

2．女士不规范的仪表礼仪

3．男士仪表礼仪

4．男士不规范的仪表礼仪

5．站姿、就座、行走、蹲姿

6．握手礼仪、视线

四、礼仪与文明用语、微笑服务

1．营造良性互动的人际关系——礼貌用语

2．向客人表示感谢用语

3．不该说的话（禁语）

4．商务交往中四个不能用的称呼

5．微笑服务---八颗牙微笑训练方法

6．微笑的好处

五、礼仪与沟通及冲突处理

1．沟通的5要点

2．成功沟通的基石：建立信任感、尊重感

3．顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧

4．难缠客户的心理分析

5．冲突处理技巧

6．柔性处理法

7．8种错误处理顾客抱怨的方式

* 银行营业厅服务案例问题，就学员难处理的纠纷事件进行模拟演练、现场点评、技指导。