1. 掌握问题分析与解决的结构化步骤、知识和技巧
2. 理解团队方式解决问题的益处和方法，能够利用团队方式来解决问题
3. 识别并能正确应用解决问题的常用工具
4. 培养一种积极主动的解决问题的意识和工作方式
课程大纲：
**部分：没有问题才是致命的问题
一、 问题意识比能力更重要
1. 用管理手段，让问题无所遁形
2. 强化敏锐度，发现潜在危机
3. 提高发现问题的能力
1) 消除管理的威胁性
2) 透明化管理、趋势图
3) 换位和轮值
4) 建立完美模型
二、 问题的分类和特征
1. 问题的定义
当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题。
2. 按发生的原因区分问题的类型
1) 维持型问题
2) 改进型问题
3. 按的发生频率和能力需求区分问题的类型
1) 重复发生的问题---维持型问题
2) 小概率发生的问题---维持型问题
3) 首次发生的问题—改进型问题
第二部分：维持型问题的解决路径
一、 解决问题的原则：SDCA—起于标准，终于标准
二、 解决问题的步骤和工具
1. 应急措施
2. 是否需要成立多功能小组
3. 原因分析
1) 三现主义：现场、现物、现实
2) 问5个为什么
3) 头脑风暴、问题树和鱼骨图
1) 帕累托图
2) 层别法
3) 散布图
4) 头脑风暴
5. 决策解决方案
1) 资源限制：资金、权限、时间、人力
2) 反向头脑风暴和加权法
3) 5W1H法则
4) 制定实施计划：甘特图
6. 实施解决方案
1) 时间进度
2) 阶段目标
3) 资源消耗
4) 方案调整
7. 评估及标准化
1) 目标实现性
2) 新方法的标准化
3) 标准化的复制、训练、推广
第三部分：改进型问题的解决路径
一、 解决问题的原则：PDCA—起于策划，终于改善
二、 解决问题的步骤和工具
1. 确定目标
1) 基于顾客需求
2) 基于竞争对手分析（标杆分析）
3) 基于企业发展战略
4) 目标分解（系统图）
2. 确认差距
1) 收集现状信息
2) 定义实现目标的障碍—即需解决的问题
3. 潜在解决方案
1) 收集类似工作的成功失败经验
2) 头脑风暴
3) 学习与创新
4. 决策解决方案
1) 资源限制：资金、权限、时间、人力
2) 制定实施计划：甘特图
5. 实施解决方案
1) 时间进度
2) 阶段目标
3) 资源消耗
4) 方案调整
6. 评估结果（数据分析）
7. 标准化及进一步推广
8. 在下一次改进的机会中，再次使用PDCA 或称之为SDCA
第四部分：课程回顾与总结
一、 形成结构性思维
二、 找到适合自己的工具
三、 善于借助团队的力量
四、 训练、训练、再训练
