课程对象一线回款坐席课程时间2天集中培训（6小时/天）课程目标1) 让学员了解不同客户心理，懂得如何面对各类型的逾期客户；

2) 让学员掌握回款沟通主动权，把握沟通尺度，掌握回款合规话术新思路；

3) 让学员掌握提高合规回款脚本设计及回款应答话术设计的能力。课程大纲**板块 回款认知与固化心态突破1.1电话回款工作的正确认知电话回款≠语言暴力

银行电话回款的升级提醒

好的心态是成功的开始

客户不是上帝也不是小弟

回款坐席与逾期客户关系1.2回款坐席固化心态突破敷衍心态

乞求心态

上帝心态

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养回款人员对回款的自信

情绪类型测试-太好了心态

案例：面对逾期客户骂人的应答技巧

案例：面对逾期客户不配合的应答技巧

案例：面对逾期客户总是推脱爽约的应对技巧

第二板块 逾期客户性格及心理类型分析

2.1不同年龄段逾期客户的心理分析

60、70、80、90、95年代客户分析

置用情况分析与预期分析2.2逾期客户四种性格类型分析受害型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫）

顽固型客户（强势、自大、傲慢、好处）

老练型客户（计较、懂法、分析）

保证型客户（感情、合作、固执、保证还款）2.3不同逾期客户类型沟通模式不同不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的心理分析

不同性格客户的沟通模式变化2.4逾期客户心理类型分析练习：对于受害者型客户回款有效的关键行为及实战话术

练习：对于顽固型客户回款有效的关键行为及实战话术

练习：对于老练型客户回款有效的关键行为及实战话术

练习：对于保证还款型客户回款有效的关键行为及实战话术

第三板块 电话回款沟通谈判关键行为3.1电话外呼回款前的准备工作逾期客户数据筛选准备

逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类

不同客户的回款电话的外呼时间选择3.2挖掘逾期客户核心信息提问引导挖掘客户逾期的原因

闲聊告知成为通话重点

案例：**提问让客户重视不还款的严重后果3.3回款谈判攻心战术攻心的三个含义

攻心的两个层次

攻心让客户诉说，打开客户心扉

法催运用攻破客户心理防线

认同理解对方的难处

案例：客户自己没有还款能力，**攻心技巧提醒客户解决方案

案例：客户说忘记了，没有时间，**攻心技巧让客户还款3.4回款谈判感情投入什么是感情投入法？

感情投入法的三个步骤

感情投入法的常规话术

客户的处境VS让客户换位思考我们的工作

案例：客户哭诉自己处境很差，感情投入引导客户还款

案例：客户说利息怎么那么高，感情投入引导客户还款

案例：逾期客户爱面子，如何感情投入引导客户还款3.5回款谈判反向引导反向引导的含义

反向引导的六大问题

如何**反向引导提出限制性问题

案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过几天才能还”，请用反向引导技巧来判断客户真实性3.6回款谈判缓解关系缓解关系的目的

缓解关系调节通话氛围

缓解关系的方法

缓解关系的话术

案例：客户表示并不是自己用的钱

案例：客户由于工作忙，忘记存钱还款

案例：客户之前的还款记录一直良好3.7回款谈判变换角色变换角色的作用

变换角色转变客户思维

变换角色演绎方法

变换角色声音运用

互动：现场协催演练3.8逾期客户回款谈判关键谈判解决客户异议的两大基本准则

谈判解决客户异议的四心原则

常见逾期谈判问题

客户说：“**近都没有时间”

客户说：“**近家人进医院了”

客户说：“我出差在外地”

客户说：“**近忙，忘记了”

客户说：“你把利息免去我就马上还”

客户说：“我**近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”

客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”

客户说：“不是我用的，是我朋友用的”

客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”

客户说：“你们的逾期罚息太高了”

客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”

客户说：“我已经还了，已经存进去了”

客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还”

客户每次承诺都每次爽约

客户恶意拖欠不还款3.9逾期回款及跟踪回款的重要性

如何进行跟踪

如何抓住跟踪的时机点

如何确保后续的跟踪

跟踪话术设计

现场学员话术模拟