课程背景：

在当今竞争激烈的服务业市场中，高情商的沟通能力和专业的服务礼仪已成为区分优秀企业与其他企业的关键因素。正如星巴克创始人霍华德·舒尔茨所说：“我们不仅在卖咖啡，我们在卖的是顾客的体验。” 这句话深刻地揭示了服务业的核心——顾客体验。

而顾客体验的优劣，很大程度上取决于前线员工的沟通技巧和服务态度。一个能够理解并满足顾客需求的员工，可以极大地增强顾客的满意度和忠诚度。因此，培养员工的情商，即其认知和管理自己情绪的能力，以及正确表达和调控情绪以应对顾客各种可能的反应，是提升服务质量的重要环节。

此外，在服务业中，礼仪的重要性不亚于专业技能。良好的服务礼仪可以使顾客感受到尊重和重视，从而建立起良好的企业形象和顾客关系。高情商的沟通能力和恰当的服务礼仪是提升服务效果的关键。

本课程旨在**系统的训练，提高服务业员工的情商和服务礼仪，包括学习如何有效地识别顾客的情绪和需求，如何在压力或冲突情况下保持冷静和专业，以及如何展现出积极、礼貌的职业形象。**本课程的学习，员工将能够更好地管理自身情绪，提升沟通效率，优化顾客服务流程，**终达到提升顾客满意度和忠诚度的目标。

课程收益：

1. 帮助学员提高情绪智力，更好的识别和管理自己的情绪，有效地与顾客进行沟通

2. 教授学员如何更有效地与顾客沟通表达，**语言和非语言方式建立正面的互动

3. 帮助学员掌握服务礼仪，提升顾客的服务体验，增强企业的专业形象

4. 提升顾客满意度和忠诚度，更好地满足顾客的期望和需求

课程风格：

趣味演练：生动有趣，避免说教，运用人际心理学和教练技术进行情景化体验；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；

授课形式：行动学习 讲师讲授 案例分析 角色扮演 实操演练 创意游戏

培训对象：企业服务人员、业务骨干、储备人才

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

**章  企业服务人员的积极心态与自我管理

一、服务人员需要具备的高效能的3大意识

名人案例《查理芒格的人生效率管理与好习惯》

1、结果意识

1）态度不等于结果

2）职责不等于结果

3）任务不等于结果

2、责任意识

不用别人的错，证明自己的对

百分百承担自己的结果

3、觉察意识

认识自己的局限

觉悟自己的潜能

二、个人内驱力的三项修炼

**项修炼:打破有碍成长的惯性模式

第二项修炼: 不抱怨，缩小“关注圈”扩大“影响圈”

第三项修炼：提升情绪力与正念思维

三、企业服务人员突破自我，改变心智的5大心态

1、主人翁的责任心态

2、合作共赢心态

3、没有借口的绝对执行心态

4、以终为始的目标心态

5、终身学习、与时俱进心态

第二章  专业服务礼仪与非言语沟通

一、掌握四大心法，提升高品质走心服务

尊重与真诚

一致性

热情与专业

情绪共鸣

二、运用微表情和肢体语言——赢得客户心的五大技法

眼神交流

肢体语言

声音调控

微表情识别

NLP沟通模式

三、人际心理学的四大工具

镜像技术——同频共振的技巧

情绪ABC管理

NLP简快心理疗法——心锚理论与转念技术

一分钟洞察客户心——微表情识别与训练技巧

现场演练：情景模拟——情绪ABC冲突化解实战

四、企业服务人员的精细化服务五大步骤

1. 迎——问候与接待

2. 识——称呼与礼貌用语

3. 观——观察与分析客户的非言语行为

4. 应——应对策略与技巧的运用

5. 送——结束交流与送别

情景模拟演练：对客服务中问候、称呼、礼貌用语的使用的正反案例

第三章 服务人员必学的客户关系经营与沟通技巧

一、沟通有效和无效的对比

二、高情商沟通的5个关键

1、沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

2、双赢思维——赢得人际的“魔法石”

3、重视人际沟通五要素：沟通主体  沟通客体  沟通介体  沟通环境  沟通渠道

4、同理心与换位思考的作用

5、结构化表达与结论先行

情景模拟演练：模拟企业服务场景中的一次情绪调控的正反案例

三、提升客户服务的5大基本功

1、容错与接纳能力

2、赞赏与鼓励能力

3、承压与抗挫能力

4、抓取与整合能力

5、掌控与应变能力

第四章 打造客户忠诚度与服务创新的方法与技巧

一、提升客户忠诚度的五个方法

1. 知己知彼——个性化服务

2. 锦上添花——增值服务

3. 与时俱进——技术整合

4. 有问必答——反馈机制

5. 礼尚往来——忠诚奖励计划

二、四个步骤提升服务创新

1. 洞察先机——识别需求

2. 开拓创新——设计创新

3. 落地生根——实施方案

4. 循环往复——评估反馈

三、提升个性化服务的5个小技巧

1. 因人施教——细分客户群体

2. 据实而行——数据驱动决策

3. 对症下药——定制推荐系统

4. 有问必答——建立反馈循环

5. 试水温度——创新实验

四、构建服务人员的个人知识图谱

决定让补充哪些方面的知识

从单一领域知识到多元知识扩容

有意识的构建

走出舒适圈——学习力培养的四个步骤

课程总结与答疑：

提问与答疑

绘制《学习成果树》

行动目标与计划分享