【课程背景】

服务的理念提了很多年，各个企业也做了很多年，甚至很多企业把它变成了重要的经营策略以及标准化要求。但从实际情况上看，很多一线人员错误地认为服务营销就是**服务做营销，或是营销过程加服务。服务营销的本质是企业基于用户需求而建立的战略、流程、机制、理念等要素的全息系统。相对于传统服务营销而言，它是一种全方位的转型、升级，甚至于是一种颠覆。

正因为认知上的错误，才会导致各种无效甚至是负效行为的情况发生：

² 服务流程越来越多，客户体验感越来越差；

² 服务当中生硬地加入很多营销动作，造成客户反感和抵触；

² 营销当中加入多余的服务动作，不但收效甚微，反而拉低客户感受；

一系列的错误行为**终导致：公司多花不少钱，领导多操了不少心，员工多干了不少活，客户多了不少事。而体现在**终的绩效和成果上却微乎其微，以至于企业当中的很多人对于服务营销产生了严重的抵触心理。

那么，什么才是真正的服务营销？如何**服务营销体系的搭建建立差异化竞争优势？如何让更多的人认可服务营销？各级各类人员在实际操作过程中究竟该怎么干？如何让服务营销支撑绩效快速增长？如何让服务营销体系实现自我更新、持续优化？

《服务营销4.0》课程一方面深入、系统、全面地解析服务营销的本质与内涵；另一方面，从营销工作实际出发，带领学员打通思路、拓展方法、开发工具，从而推动企业服务营销实现真正的转型升级，为达成企业战略目标构建核心竞争优势，发挥积极作用。

【课程收益】

l 了解服务营销从1.0到4.0的衍变进程与价值

l 建立服务营销的正确认知

l 完成从传统营销到服务营销的五大转变

l 建立系统的服务营销体系导图

l 掌握服务营销的具体应用方法

l 掌握服务营销工具的自我开发方法

l 掌握服务营销更新升级的机制与原则

【课程方式】  

观点解读 情景呈现 案例分析 模型解析 团队共创

【课程对象】  

与服务营销相关的各级、各类人员

【课程时长】  

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、营销人员需要有积极主动的客户服务意识

互动：营销服务中的困惑是什么？

Ø 营销过程中服务面临的挑战

案例解析：服务真的那么重要吗？

Ø 树立正确的客户服务意识

运用客户视角看问题

提前洞察客户需求

成为客户心中的“顾问”

Ø 关键时刻的服务行为模式解析

案例解析：显得有点“傻”的小苑，如何成为年度销冠

二、了解营销服务过程中的客户心理

讨论：客户为什么会选择你

Ø 以人为本，客户为尊

表达服务的意愿

体谅对方的情绪

案例研讨：小张按公司要求操作，客户居然翻脸了

Ø 了解客户的脾气秉性带来的好处

正确“解读”不同客户的行为

熟练应对客户的紧张状态

迎合客户的沟通方式，使问题解决事半功倍

Ø 灵活应变与服务营销巧妙结合

案例解析：尹哲成功拿下苑总的半个小时

工具包：性格分析工具DISC测试

三、体贴入微的服务中创造合作机会

Ø 于无声处现商机

熟练掌握运用冰山模型发掘客户需求

对客户的动机和问题深刻理解

引导客户认识到不同层次的痛感

Ø 站在客户立场为TA服务

服务过程牢记客户至上

从关怀客户到感动客户

案例解析：尹哲 “巧妙”处理了，苑总的客户问题，让苑总非常满意

Ø 解决方案为客户创造价值

影响客户的看法和态度

巧妙提出建议（方案）的方法

案例解析：客户为什么突然满意了

工具包：推荐方案工具D-SAB

四 、**服务为客户解决问题

讨论：客户属于你？还是你属于客户？

Ø 满足客户心理感受

客户满意度=客户体验-客户期望

增值服务是感动客户的基础

Ø 提升客户体验的时机

“峰终理论”在实际工作中的应用

打造峰值体验

Ø 面对客户疑虑，掌握正确的处理技巧

了解客户疑虑的真正原因

处理疑虑的流程LSCPA

工具包：处理疑虑工具LSCPA模型

现场演练：客户疑虑的到底是什么

Ø 掌握建立客户忠诚度的方法

案例解析：尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任

五、课程回顾与答疑