课程开发理念

　　课程开发理念

　　我在海尔大学给前来参观的企业介绍服务管理体系时，一位老板对我说“我们也想打造一套有竞争力的服务体系，市场走向成熟，产品逐渐同质，平台也是服务者，我们希望用服务赢得客户，树立品牌，获得广大消费者的青睐”。这句话启发了我，海尔有个理念“用服务赢得信任，用信任赢得订单”；企业培养消费者的忠诚行为从而提升销售业绩，这也是服务的目的。宗上所述，我给我原创开发的课程起名叫《服务提升企业竞争力》。

　　1.0版课程借鉴了很多全球服务行业**经典、应用**为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的**富盛名的服务企业案例。课程主要是讲述服务管理的规律，探究服务提升企业竞争力的方法，并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。课程2010年问世以来得到行业的一致好评，并编著了同名书籍。

随着当下服务型社会的发展，更多企业已经从跑马圈地的粗放式经营走进客户关系精耕细作的成熟阶段，面临从高速发展向高质量发展转型。服务利润化、服务产品化、服务平台化、产品后市场服务、客户生命周期、客户体验与服务产品架构等内容也成为行业的关注焦点。2.0版本课程内容也再做迭代更新，融入更多时尚新鲜元素，依然延续服务管理领域**经典课程。

授课形式：  课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

授课时间： 12小时（2天）

授课对象： 有经验的企业管理者，关注服务管理水平提升的公司领导

授课内容：

**讲  服务提升企业竞争力

迎接服务型社会的到来

l 服务成为社会经济**活跃的因素

l 从高速度发展走向高质量发展

服务提升企业竞争力的三个途径

l 服务创新与领先的服务模式设计

l 理解线上与线下的关系

l 建立服务品牌的快捷方法

第二讲：搭建客户满意的管理模式

客户感知服务质量的两个维度

l 为什么购买到优质产品客户依然不满

让客户从善意角度评价服务

做好客户行为与期望的管控

l 管理客户期望的方程式

**经典的客户满意管理模型

第三讲：客户忠诚度与利润转化

塑造客户忠诚的渠道与方法

l 做好服务的本质目的是什么

l 提升客户忠诚度的途径

l 让不满意的客户更忠诚

从满意到忠诚的路径图

l 关注并赢得未来利润

l 客户忠诚度量化的指标体系模型

第四讲：从成本走向利润的服务策略

成熟市场的客户关系精耕细作

l 从高速度发展走向高质量发展

l 客户长期关系精耕细作的三个阶段

用服务拉销量的策略

l 服务到底是成本还是利润

l 能拉动销量的增值服务如何策划

建立客户全生命周期的服务营销地图

l 客户生命周期不同阶段的服务方法

l 客户生命周期不同阶段的利润贡献

第五讲：客户体验与服务产品策划

策划服务体验的五层次

l 不要只关注表层客户体验

l 让客户体验成就品牌定位

用体验提升满意度与销售额

l 做好客户画像与标签

l 预见客户需求并主动引导商机

构建可以商品化的服务产品架构

l 面对标准化的基础服务

l 让不同需求客户得到匹配的服务

l 企业个性化服务与整体解决方案设计

第六讲：客户导向的服务质量量化管理

到底什么叫服务质量

l 现场测评你不了解的服务质量

服务质量的量化测评方法与分析

影响服务质量的四个管理环节

培训回顾与问题讨论