【课程大纲】(提供完整版课纲，内容可根据实际情况进行调整)

**章 开训

开训仪式

领导开训讲话

强调培训的目的、意义

强调培训期间的纪律

学习心态建设

破冰之旅：美丽新生

第二章 塑造专属的企业品牌形象

礼仪与品牌形象

企业的礼仪、形象与品牌

应具备的品牌形象识别

品牌形象识别的四个维度

角色识别——企业的“形象代言人”

环境营造——客户的统一美感认知

职责提醒——员工以服明责显文化

增强自信——员工服务自信心建立

第三章 礼入人眼

服饰礼仪—打造完美职业形象

品牌形象的配饰物选择（男士/女士）

服饰选择遵循“TPO”原则

西装三色原则、三一定律、三大禁忌

衬衫的选择、领带的搭配

裙装的穿着须知

衬衫与套装的配搭

鞋子与袜子的选择等

配饰选择搭配的标准——物不过三

配饰的颜色搭配与禁忌

演练：岗前自我形象检查表

形象塑造—培养亲和力的艺术

品牌形象的仪容要求

男士面容、发型、胡子、口鼻要求

女士的发式、面容、饰物要求

服务业微笑的职业性

训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

微笑在人际交往中的应用与禁忌

形体礼仪—职业的风范

站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪

鞠躬礼动作及应用场合

欠身礼仪应用场合

手势礼仪

女性形体训练

电话及言谈礼仪

电话及手机礼仪

电话接听礼仪

电话接打的“三个原则”

电话接入“服务五步曲”

铃响不过三声原则

**声音感受微笑服务

电话记录的“6W1H”原则

外拨电话礼仪

通话时间、空间、长度选择

“三分钟原则”

外拨电话流程

有效沟通法则

言谈礼仪---交流中的沟通技巧

言谈礼仪的原则

良好的语音、准确的语感

适当的肢体语言

丰富的脸部表情

礼仪的用语及避讳原则

商务接待及销售谈判礼仪—您成功的好伙伴

拜访礼仪

销售礼仪

**次拜访礼仪

老客户接待礼仪

如何展示完美的**印象

产品介绍与现场沟通

言谈礼仪---交流中的沟通技巧

言谈礼仪的原则

良好的语音、准确的语感

适当的肢体语言

丰富的脸部表情

礼仪的用语及避讳原则

邮件礼仪

微信礼仪

客户关系维护与建立

有效的客情关系维护

如何建立客户信任感

商务会面礼仪

称谓礼仪

如何正确称呼我们的客户

国内流行的四大称呼

介绍礼仪

自我介绍四要素

第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）

集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）

握手礼仪

握手的起源及其他风俗

握手的时间、距离、三种形式

握手“五到”、六句口诀

握手的禁忌

名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）

如何递接名片或证件

如何引导客户签收文件

敲门礼仪

电梯礼仪

同行礼仪（位次体现尊卑）

如何引导客户

上楼梯时是让客户在前还是客户在后？

进出电梯时是引导员先进还是客户先进？

接待礼仪（包括日常办公接待和隆重接待）

准备工作

门口的迎宾

办公楼内的引导

会议室的奉茶礼仪

部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

送客又该注意些什么？

情景模拟演练

商务宴请及接待礼仪（附属）

客户宴请礼仪

客户宴请接待规格安排

接待场景安排

接待注意事项

接待位次排序---等级与平等的平衡艺术

轿车座次

会议及谈判座次排列（排序4大原则）

宴请餐桌排序

照相位次排列

餐饮礼仪—你在品味食物，别人在品味你

餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位）

点菜技巧

餐桌座次安排

餐桌上的言谈、举止、着装

酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项）

第三章 结训

精彩回顾与总结

评选优秀学员、优秀学习团队

培训效果评