【课程背景】

1.给他人留下良好的**印象;

2.使工作氛围更加融洽;

3.塑造良好的公司形象;

4.提高受训的自身修养;

5.运用有效的服务水平处理工作中的突发状况;

6.全面提升员工的技能水平(态度、能力)。

【课程特色】

了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。 课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵， 让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。**有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。

【课程对象】

金融行业从业者/银行一线员工

【课程时长】

1-2天

【授课方式】

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

【课程大纲】

**讲:服务力

服务意识

为什么要提升服务水平

客户与服务的关系

银行服务三阶段

银行NPS管理

服务的关键时刻

服务含义的衍生(SERVICE)

体现优质服务五要素

第二讲:形象具有说服力(无声语言)

塑造良好的**印象

自信是职业形象的开始

女生职场妆容盘发

发型要求男士女士

配饰要求及配饰耳环

手链戒指手表

着装要求及禁忌男士女士

分组讨论:假如你需要接待客户，应注意哪些形象上的细节?

第三讲:肢体语言的说服力

世界通用语——微笑的魅力

挺拔站姿训练--九点靠墙法

不同场合站姿的要领服务站姿交谈站姿

端庄的坐姿训练

男士坐姿

女士坐姿

自信的走姿

训练男士走姿

女士走姿

蹲姿的基本要领

手势分类常用

手势语手势语的禁忌

第四讲:语言魅力与沟通技巧

常见沟通敬语与谦词沟

通距离

沟通五部曲(看、听、笑、说、动)

沟通技巧

沟通目的

与客户沟通

与同事沟通

上下级沟通沟

通注意事项

第五讲:处理客户异议及投诉技巧

处理异议客户前先处理自己情绪

六秒情绪控制

投诉也是营销机会

投诉处理步骤

处理异议程序

处理异议原则

情绪安抚技巧

识别客户梳理需求

寻找痛点取得信任建立感情

与客户信任建立的四根支柱

第六讲:岗位服务行为标准

大堂服务五步曲

主动问候及时分流

快速识别差异服务

耐心倾听缓解情绪

特殊客户协助办理

时常提醒满意而归

柜员服务七步曲(课堂演练)

笑相迎 话术:您好请坐(标准坐姿手势)

礼貌问 话术:请问您办理什么业务?(眼神注视客户）

双手接 话术:请稍等(双手接)马上为您办理

及时办话术:请出示您的身份证、请输入密码、请看我为您核点现金、请在这里签字

巧营销话术:这是我行推出的理财产品，请您了解一下

提醒递 话术:请拿好，请您核对一下

目相送 话术:请问您还需要办理其他业务吗?再见请慢走

第七讲:客户性格密码

PDP性格密码

现场进行PDP性格测试

DISC不同性格特征分析

DISC性格梳理及应对方式(西游记案例)