课程背景：

后疫情时代，个贷零售业务在保持高速发展的同时，面临越来越严峻的市场环境。特别是当互联网金融席卷大江南北之后，客户消费行为发生了很大的变化，客户流动性越来越大，不稳定性越来越高，把控越来越难。分析数据发现，影响我们产能的根本原因客户端表现为：抗风险能力强的高端客户，也在于长尾客户。从“二八法则”到“长尾异动”！现是要在维护好中高端客户的基础上再实现基础客群的有效维护与营销。业务端表现为：如何真正以客户需求为营销中心，**专业的营销和服务提升客户粘度，降低风险管控已成为零售信贷客户经理工作的重中之中，亦是提升客户经理素养的关键。

所以现在一是要抓客户，二是要抓客户的稳定资金，三是要不断提升客户经理的专业能力。如果这三块都抓好了，那么再加上中高端客户维护的锦上添花，产能提升才能安心，风险把控工作才能做到实处。

在现阶段的技术条件下，我们如何利用策略抓住客户，把银行机构与客户的弱关系，**互联网背景下的线上线下的客群维护，建立信任关系，进而转变成强关系呢？

本课程基于以上问题的解决，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，从多个维度给出个贷销售人员解决客户维护难、产品营销难、风险把控难得的全面优化方案。

授课方式：讲授、演练、互动、解疑、实战案例分析等

课程收益：

在结束本课程的学习后，学员将能够：

● 帮助销售岗位形成用客户思维去思考和行动的习惯；

● 帮助销售岗位梳理重点产品，编写易学易用、高效简洁的产品话术；

● 帮助销售岗位扩大营销覆盖客户面，提高营销成功率。

● 帮助销售岗位打通标准化营销的全流程，全方位提升销售能力

● 帮助销售岗位做好风险识别和经营风险的能力，提升公司利益

课程对象：个贷条线的管理人员和营销人员

课程形式：讲师讲授 案例学习 情景模拟 实操演练

课程纲要：

**单元:【理念提升篇】

（一）客户经理惧贷分析

工作作风不实

制度落实不严

专业知识不精

服务意识不强

职业操作缺乏

（二）破解的对策分析

制度约束，做到手勤

培训优先，做到脑勤

方法落地，做到脚勤

学会沟通，做到嘴勤

懂得感恩，做到心正

（三）化被动营销为主动

马斯洛定理在工作中的运用

与客户谈恋爱式地交朋友

转介营销提高工作成就感

第二单元:【客户认知篇】

（一）新视角认识“客户”

传统观念中的客户

实现有效营销的客户

延伸客户的定义

客户与账户的关系

（二）打造有需求的“贷款客户”

分组讨论：如何给客户“装扮”，提高粘性

运用“行动学习之世界咖啡法”，结合本银行考核要求给“客户画像”

（三）客户营销的必须“关注点“

客户来源

流失率

持续性获客

申贷**率

客户储备警戒线

客户时间点管理

风险控制水平

第三单元: 【技巧秘笈篇】

引言：

“直客式”营销模式：阵地营销、社区营销、网络营销、微信营销、服务营乐、分群营销、分类营销

“间客式”营销模式：渠道营销、名单营销、教练营销、转介营销

（一）创新营销模式简析

目标确定：存量客户、增量客户、转介客户

领养有序：特征分析、来源分类、专人分开

甄别次第：识别、交流、挑选、引导

案例分享：学会使用窝试销售识客户

预热铺垫

知识营销：提升客户经理专业形象

情感营销：展示客户经理全新自我

产品营销：增强客户对产品了解深度

案例分享：如何让客户看到消息主动投入

需求沟通

产品卖点：信任 专业

方案规划：主动 个性

案例分享：和客户面对面交流的沟通技巧

自然成交

（二）线下外拓营销模式

生活化营销

案例分享：客户无处不在

圈层化营销

开拓圈子的具体方法：寻找圈子、成立圈子

分组讨论：你知道身边的“圈”有哪些？

融入圈子的具体流程

建立潜客池

现场演练并点评：**“学、写、记、演”，掌握拓客技巧

案例分享：党校校长“背书“进圈子

案例分享：融入圈子的技巧

延伸思考：发现助力贷款的“圈子”有哪些？

转介化营销

案例分享：转介营销五步法

案例分享：开展客户转介活动的四大核心关键点（故事：提车记）

面谈营销

技巧运用

需求分析

氛围打造

专业展现

留有余地

试探交流

要点复述

提出建议

现场演练：如何与外贸商户谈贷款

交流内容

谈利益共创

谈客户共享

谈内容共设

案例分享：与海鲜食品跨界牵手

（三）线上客户营销模式

精准定位线上客户

对客户群体进行合理分类

（1）标签类别

（2）分类技巧

对客户有效画像

（1）善用线上线索

（2）善用信息渠道

案例分享：朋友圈经营发现客户

对客户建立档案

（1）个人档案

（2）家庭档案

（3）需求档案

电话营销技巧

电话营销前的准备

（1）明确目的

（2）提问问题

（3）设想问题

（4）所需资料

（5）态度调整

电话营销的流程

（1）三明确

自我介绍、对他有何利益、三方的影响力

案例分享：具体话术模板

（2）五步法

寒喧：获取好感

介绍（与你相关、对你有益）

影响（客户为何要听你讲）

降压（尊重客户的自主权）

选择（获得客户认同）

案例分享：具体话术模板

现场演练：不同客户设计不同话术

电话营销注意事项

（1）梳理客户分配归属

（2）短信交流巧加微信

（3）知识营销激发需求

（4）首电联系建立信任

（4）持续跟进等待时机

微信营销技巧

个人微信号的营销

案例分享：如何在朋友圈发送产品信息

社群微信营销

案例分享：如何利用微信群发现客户

文案制作的技巧

案例分享：PPT制作

现场演练：使用PPT做一张个性化的产品宣传页

第四单元: 【风险把控篇】

全新解读“个贷产品”（根据银行不同进行讲述）

产品的唯一性

产品的对标性

产品的‘非产品属性’

产品的‘风险性’

成品的成交性

运用SWOT分析法，分组讨论上述产品观点

产品配对营销原则

存量客户，配置活跃类产品

案例分享：一手房按揭贷款的重点交叉产品

增量客户，配置基础类产品

案例分享：个人经营贷款的重点交叉产品

转介客户，配置必须类产品

案例分享：二手房按揭贷款的重点交叉产品

分阶段营销产品

认识前说客户需求类产品

业务中说客户必须类产品

案例分析：收单业务营销经营类贷款

营销导入：如何为客户制定整体产品营销方案

贷款“三查“中的营销机会

贷前调查营销触点

借款人

姓名

身份证号

年龄

学历

职业

工作单位

案例分析：要贷款的客户真的缺钱吗？

分组讨论：如何透过 《个人征信报告》找到营销触点？

借款用途

住房类

消费类

经营类

案例分析： 住房贷款会掉“馅饼”吗？

案例分析： 消费贷款用途从何处入手营销？

还款来源

想不想还：征信报告、第三方

能不能还：净收入、净资产

案例分享： 收入支出比超了规定

担保

保证人

抵押物

质押物

延伸思考： 如何过去我们是如何营销开发商的？

案例分享：新楼背后的营销故事

贷时审查营销触点

送审资料的规范性

风险程度的可控性

业务需求的合理性

案例分享： 拒绝房贷引出经营贷

贷后检查的营销触点

与客户接触的一次延续

交叉营销中挖深客户的交流机会

是营销再次与客户拥抱的良机

案例分享： 陪同外展打开了我的视野

现场演练并点评：**“学、写、记、演”，掌握拓客技巧