培训方式

将采用互动的方式进行培训，每个环节都贯穿实例进行讲解，实例全部源自一线员工，让参训人员产生很强的共鸣感。**对实例的讲解，让参训人员切身体会到如何树立良好的服务意识和服务心态，提升参训人员投诉化解能力，着手解决参训人员在服务中经常遇到的各种服务难题。

培训提纲：

**部分：银行服务管理核心方法

一、当前银行业的竞争体现

1. 服务在变化之中，银行网点转型转什么？

2. 服务创造价值

3. 客户满意度管理

二、员工情绪管理技巧

1. 了解与分析员工情绪来源

2. 关注员工的情绪劳动

3. **基本情绪管理四步法

第二部分：大堂经理之服务礼仪

1. 赢在心态

1) 礼仪的核心——尊重

2) 客户满意经常来自被尊重的感受

3) **礼仪展现对客户的尊重

4) 首因效应

2. 良好的形体语言与服务礼仪规范

1) 仪容仪表

2) 表情神态

3) 形体仪态

4) 接待礼仪

5) 仪容仪表

6) 服务礼仪规范

7) 着装规范

3. 细节注意事项

1) 三种表情

2) 相由心生，从微笑开始

3) 笑容的传递，不仅只有表情

4. 服务特殊人群服务礼仪

1) 服务老年人群

2) 服务残障人士

（视力残障者、听力残障者、肢体残障者）

5. 大堂经理十要点

第三部分：网点环境与便民服务

1. 6S实施要点

1) 6S实施原则：定置管理、无危险 、无浪费 、标准化 、可视化 、看板化

2) 6S实施方法 ：现场观察法 、抽屉清空法、洗澡运动法 、红牌作战法、目视管理法

3) 各区域设立要点

2. 环境管理检查要点

1) 门楣显示屏可视性及可读性检查要求

2) 桌面物品摆放管理

3) 排队机管理要点

4) 大堂设备摆设动线管理原则

5) 填单台管理三步细化标准

6) 机器标示方法及科学摆放方法

7) 宣传用品展示原则

8) 柜台内外定型、定线、定位美观要求

9) “高大上”VS“小而美”

10) 重视客户体验与服务功能创新

11) 大堂布局、区域划分、座位设计、窗口设置

3. 消保、服务文化区域

1) 消费者权益保护活动要素

2) 公众教育与社会责任履行活动档案展现

3) 如何展示服务文化（员工休息区域、员工心声、客户留言）

第四部分：网点服务突发事件及投诉管理

1. 定义：是营业现场无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响正常营业秩序，需立即处置的事件。

1) 常见突发类型及投诉事件视频案例分析

2. 客户投诉分析

1) 投诉客户五大类型分析

2) 常见不满意原因分析

l 业务办理出错

l 等待时间太长

l 办理业务手续繁琐

l 承诺没有兑现

l ……

3. 网点客户需求四个层次分析

4. 有效沟通的三明治法则

1) 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

2) 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

3) 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

5. 现场沟通原则

1) 促进积极情绪的转化，推动合作的正向转化。三种赞美技术的使用效果依次递增。

2) 态度三个关键词：道歉、关切、问责

6. 服务沟通的冰山理论运用

7. 预防投诉技巧一：提升客户情绪管理能力

投诉或吵闹是客户的外在行为，在行为的下面都有客户被卡住的情绪（比如愤怒、委屈、无助、焦虑等），而产生情绪的原因有哪些？

8. 预防投诉技巧二：正向引导与转化

促进积极情绪的转化，推动合作的正向转化。三种赞美技术的使用效果依次递增。

9. 预防投诉技巧三：倾听技术明确客户需求

积极转向的反馈和合适的发问，把他人的指责转化为建设性对话。

10. 预防投诉技巧四：应对客户索赔的解决之道

1) 巧妙降低客户期望值技巧

2) 不同程度客户异议案例分析与演练

l 理财产品收益未达到引发的投诉案例

l 汇款退回引发的投诉案例

l 现场录视频的客户案例

l ATM机吞卡引发的投诉案例

l 代理存款未成功引发的投诉案例

l 带15万硬币存款的客户案例

l 泼妇大骂银行员工案例分析

l 电台主持人专业碰瓷案例分析

l 客户突发身体疾病案例演练

l 代理消除不良信用记录案例

第五部分：厅堂营销之心理战术

1. 关注客户心理：客户心理分析

1) 客户心理需求过程

2) 客户的气质特征

3) 客户的性格特征

4) 客户的能力特征

2. 关注客户行为：客户行为模式

1) 客户的需要与营销活动

2) 客户的动机与营销活动

3. 营销中心理战术的应用

1) 挖掘和识别目标客户（望）

2) 借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项

3) 目标客户的挖掘与确认

4) 客户深层需求及决策分析（闻）

5) “闻出”客户的信息--高效收集客户信息

6) 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

7) 客户沟通引导技能提升（问）

8) 营造良好的沟通氛围

9) 有效提问------发掘客户需求

10) 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

11) 与客户成功对话的几个关键技巧（推荐几种口语化的专业术语）

12) 产品营销的技能提升（切）

13) 几种扬长避短的呈现技巧：产品数字化、事物比拟化、形象具体化、强烈对比化、故事描述化、费用极小化、利益**大化

14) 银行常见产品适时呈现

15) 团队转介与流程------环环相扣、团队协作、联动营销