【课程背景】

酒店经营成果的好与坏，关键是两点，**，战略对头；第二，管理得法；战略制定是重点，方向对了酒店发展才有希望，而管理是实现战略目标的重要保证。

酒店的运营过程中，高层管理者经常感慨酒店执行力太弱，效率低下，无法实现组织战略，错失酒店发展的良机。其实，我们应该明白，管理者做好管理工作是需要具备一定的管理知识与技能，我们很多酒店采取“做而优则管”即提拔优秀员工做管理者的选拔制度，而忽视了从事管理工作必要的能力培养与技能训练，管理者们全凭其自己对管理的认识与感悟来行使管理职责，造成很多时候，酒店是失去了一个好员工而多了一个平庸的管理者!

我们要认识到管理技能不是每个人天生就具备的，从事管理工作必需接受管理技能的培训，**培训他们管人、理事、带团队、激励下属的能力，可以快速地提高组织工作效率与酒店效益，进而为酒店赢得市场竞争的优势。

【课程收益】

《管理有效沟通》是所有管理人员都必须接受的重点培训之一。本课程重点**三大模块，综合提升管理人员的沟通能力。

PDP职业性格测试：了解人的类型、掌握不同性格的沟通策略，从而做到

知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除管理中的沟通潜在的人际冲突，

促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来学员的

管理提升。

高情商沟通艺术：说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，管理人

员如何把话说出去，把心收回来；把话说出去，把人聚起来；把话说出去，把事

干起来？掌握管理中关键的情商沟通技巧，迅速拉近人与人之间的距离，融洽人

际关系，提高管理成效与管理者魅力。

职场沟通技巧：掌握对上汇报工作、对下安排布署批评教育、横向跨部门沟通，

综合提升职场人际关系，促进团队合作，提升工作效率。

【课程特色】

系统性——课程系统架构清晰，所有内容前后贯穿，相互辉映。

有效性——课程内容是老师多年管理与培训工作中提炼的经验和工作方法，

具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到**实用的操作工具，拿来就用。

趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

1天（6小时/天）　　

【课程时间】　　　　　　　　

酒店管理人员

【课程大纲】

以下大纲可由讲师根据现场情况进行适当调整

教学方式：以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获。

**单元：沟通概述

一、沟通案例导入课程

沟通的两大角色：发送者与接收者

有效沟通的两个动作：编码与解码

沟通的三大要素：信息、思想、情感

沟通三步曲：事实、感受、诉求

实战演练：沟通场景话术

第二单元：沟通技能训练——因人而异的沟通策略与技巧

团队沟通的5种类型及技巧

（一）ＰＤＰ职业性格测试的内涵：将人的职业性格，分成五种类型

1）老虎型

2）猫头鹰型

3）孔雀型

4）考拉型

5）变色龙型

现场测试：你属于哪种类型？

（二）老虎型特质风格沟通模型

视频资料：老虎型人沟通电影视频学习

1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确

2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陈天桥

3、老虎型自我认知

4、老虎型分析及沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）沟通要点及互动方式　

小组研讨：老虎型人沟通话术模型

（三）孔雀型特质风格沟通模型

视频资料：孔雀型人沟通电影视频

1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际

2、孔雀型特质的代表人物：马云、谢娜、克林顿

3、孔雀型沟通自我认知

4、孔雀型分析及沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）沟通要点及互动方式　

小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型

（四）考拉型特质风格沟通模型

视频资料：考拉型人沟通电影视频学习

1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人

2、考拉型特质的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女

3、考拉型沟通自我认知

4、考拉型分析及沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）沟通要点及互动方式

小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型

（五）猫头鹰型特质风格沟通模型

视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习

1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越

2.、猫头鹰型特质的代表人物：史玉柱、比尔盖茨、乔布斯

3、猫头鹰型沟通自我认知

4、猫头鹰型分析及沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）沟通要点及互动方式

小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型

第三单元——做高情商沟通的管理者

一、高情商表现——赞美认可

1、分享：**近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？

2、思考：赞美的五大好处

3、高情商的赞美技巧

1）真诚法

2）**字法

3）加减法

4）抑扬法

4、实战演练：赞美身边人

第四单元——职场360度情境沟通

一、与上司沟通的技巧

1. 与上司沟通的三大认知

2. 向上司汇报工作的模型

现场演练：向上司汇报工作

3. 如何接受任务

1）边听边记

现场演练：5W2H分析法

2）理解透彻

3）及时发问

现场演练：上司的布置任务

二、与下属沟通的技巧

1.与下属沟通的4个技巧

1）真诚关心下属

2）有效布置工作

3）激励下属成功

4）巧妙批评下属

现场演练：向下属布置任务

三、跨部门沟通的技巧

案例解析：酒店培训活动

1、跨部门沟通的障碍

跨部门合作的根本问题

跨部门合作配合不佳的原因

2、目标导向的影响力沟通

基于目标的沟通

基于影响的沟通

基于氛围的沟通

3、跨部门沟通演练