【课程收益】

学会区分高情商VS伪情商，不屈从讨好型人格，不做耿直职场人；

掌握沟通的四个关键要素：倾听、回应、气氛、冲突，做到和谐有效；

课程以沟通中常见问题为出发点，从观察、感受、需求、请求、目的五个方面来分享与训练，案例与“情绪卡”并用，使学员“习得”非暴力沟通的精髓；

掌握沟通的难点和痛点，这不是一堂鸡汤课，是一堂方法论，更是一堂思维课。

【课程对象】     供电企业窗口全员一线人员

【课程时间】     6课时/天

【课程大纲】

一、游戏导入：破冰

1、感受自我心理与语言的关联

2、感受团体与个体的关系

3、感受主动沟通与被动沟通

二、电力企业对客常见沟通问题

1.因频繁停电导致客户不满，外勤人员不知道如何与客户沟通

2.面对客户的投诉与不满，工作人员经常解释工作做的不到位

3.客户欠费迟迟不缴费，催收人员缺乏沟通技能与方法，催费效果不佳

4.因停电导致客户家的家用电器损毁客户不满的沟通

5.抄表现场客户让抄表人员干一些与工作无关的事情的沟通

6.客户的要求不在我们的工作服务权限范围内的沟通

三、如何进行高情商沟通

1.主动沟通

倾听沟通对象

保持积极的态度

聚焦优势策略

稳定彼此情绪

创造沟通价值

决策对话现状

高情商的四种必备能力

觉察力

自控力

共情力

影响力

小组分享，工作中高情商人和事

高情商沟通的四个关键要素

倾听

回应

气氛

冲突化解

高情商沟通修炼课堂讨论：

（1）客户在工作现场大声发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？

（2）客户指责柜面人员在办理业务时和自己没有眼神对视、目光交流，你认为柜面人员如何做才好？

（3）去客户单位催费，客户说你别来了，要告我就去告吧，我们企业要宣告破产了！你准备怎么做？

（4）去客户家催费，他说他是退伍军人，国家欠他的，要电费让向国家要去，你准备怎么办？

5. 情商修炼，四步搞定

**步 认知情绪

第二步 修炼自己

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

第四步 正确处理

1) 淡定交谈

2) 弄清事实

3) 同理互换

4) 赢得理解

5) 协商解决

6. 基于DISC性格密码解析的高情商沟通

（1）性格是如何形成的

原生家庭对性格形成的影响

性格决定互动模式

互动模式对沟通的影响

游戏互动：深入的自我探索

（2）知己解彼的性格分类识别

外向与内向

感性与理性

注人和关注事

DISC性格分析测评（现场测评）

（3）DISC在高情商沟通中的运用

DISC之情绪调适

愤怒情绪的表现

愤怒反应的四种类型

愤怒管理SCC法则

（4）高情商沟通法则

与D型客户高情商沟通法则

与I型客户高情商沟通法则

与S型客户高情商沟通法则

与C型客户高情商沟通法则

四、高情商投诉处理四步法

**步：建立连接、同频共振

承接客户的情感需求

平息客户怒气的法宝

会共情的超级魔力

移情的五种方法

第二步：高效沟通，破解需求

“剥洋葱”法慧眼识人

拨开投诉沟通的神秘面纱

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

戒除影响我们有效聆听的心理因素

第三步：进退有度，利他引导

投诉处理的五大经典战术

有效引导客户的三种方法

有效驱动客户的技巧

结构化引导提问的技巧

话术表达的关键

第四步：提供方案，达成共识

影响客户期望值五大因素

对客户期望值的判断

引导客户期望值的艺术

安抚客户的落差心理

因情而异，个人魅力在投诉中的应用