【课程背景】

城管执法是国家加强法制建设的重要举措，必须符合国家法制建设的总要求。法制建设的目的就是要建设文明和谐的社会秩序，因此只有文明执法才符合法制建设的要求，也只有文明执法才能达到法制建设的目的。城管文明执法的要求体现为三个方面：一是执法为民，二是依法行政，三是公平、公正、公开。

公平、公正、公开的城管执法是玻璃瓶式的执法，一切动作都暴露于市民的视线之内，执法是否文明让人一看便知。因此，城管执法就是要秉公执法，清廉执法，做到关系好坏一个样，生人熟人一个样，贫穷富有一个样，软弱强壮一个样。

近年来城管的执法受到社会各方面的很多指责，其原因虽然是多方面的，但是少数城管执法人员对文明执法重要性的认识不足，没有认真贯彻依法行政的要求是一个重要因素。在对文明执法的含义不清楚时，各级反复强调的严格执法，造成城管执法片面强调严格而不注重法定程序，只注重执法效果而不注重执法效益，只注重执法结果而不注重执法过程，只注重完成任务而不注重社会影响。本课程将用大量事实案例解析文明执法的必要性，讲师将采用理论与实操相结合的授课方式，使培训更具有实战、实操、实用的意义。

【课程收益】

**本课程学习，强化学员文明礼仪知识，深化执法礼仪，树立综合执法的良好形象；

**本课程，引导学员提高对执法文明礼仪的重视，树立着装整齐、举止端正、行为合规、语言标准的良好形象；

**此次培训，进一步提升城管依法执法、文明执法的能力。

【培训形式】   理论讲解、案例解析、现场示范、互动提问、情景演练、评比竞赛等

【授课风格】   培训内容深入浅出、通俗易懂，示范指导形象生动，更具实际、实战、实操、实用

【培训时间】   1天/6课时

【培训对象】   城市管理执法人员

【培训内容】

**讲：城管文明执法概述

文明执法的内涵

“严格执法”是基本要求

“规范执法”是行为准则

“公正执法”是价值取向

“文明执法”是职业素养

“文明执法”的作用

增强执法效果

塑造政府形象

促进和谐社会的构建

城管文明执法礼仪的基本概念

“道德仁义，非礼不成”

“明礼”是我国公民的基本道德规范

礼仪是人际交往中沟通的艺术

孔子指出“不崇礼，无以立”

荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”

城管文明执法的基本原则

自律

敬人

宽容

平等

真诚

沟通

城管执法礼仪的意义

有助于提高素质，塑造形象

有助于提高执法效率

有助于建立服务型政府

有助于构建和谐社会

第二讲：城管文明执法的具体内容

城管执法人员的仪容仪表礼仪

男执法人员的发型法式要求

女执法人员的发型法式要求

指甲要求

配饰要求

佩戴眼镜的要求

女执法人员的化妆要求

着装礼仪

按照规范统一着装

按照场合穿着执法服装

3. 如何正确佩戴执法标志、胸卡、腰带

4. 执法时的带帽的要求

5. 穿着制服时的禁忌

6. 执法着装应遵循的原则

与形体相协调

与社会审美相协调

与环境氛围相协调

与整体风格相协调

三、行为礼仪

优美的站姿

端正的坐姿

沉着稳健的走姿

外出时的行为礼仪

遵守公共秩序

遵守交通规则

遵守社会公德

禁止在公共场合吸烟、吃瓜果零食

遵守两人成行，三人成列，威严有序原则

语言礼仪

使用通俗易懂的语言

用语清晰简单明了

尽量使用普通话

语气舒缓柔和

方式文明友好

不能污言秽语

不能骄傲自大

不能讽刺挖苦

文明执法语言情景演练

接听或拨打电话时

接听电话时（三声原则、自报家门、询问事项、耐心答复、礼貌结束）

接到通知、重大执法事件的电话时（按照5W3H记录）

拨打电话时（问好、自报家门、事项说明、礼貌结束）

拨打电话向上级领导工作汇报时的语言表达

接待来访群众时

A.接待来访群众中时的见面礼仪及文明礼貌用语

B.接待来访群众结束前的文明礼貌用语

3. 执法检查时的例行公务用语

4. 在执法中，对当事人不理解或不配合的宣传解释用语

5.对无理取闹、纠缠不清的当事人阐明法律后果的文明用语

6.受理投诉举报的文明用语

7.对电话求助者的告知及解释用语

8.处罚、送达规范用语

9.强制措施、强制执法规范用语

10.窗口规范用语