一、疫情形势下商业银行如何更好的服务小微企业客户

（一）疫情下与疫情后，银行小微企业客户服务依然是重中之重

1、疫情作为突发事件：对银行小微业务的冲击如何

2、疫情作为突发事件：小微企业客户的经营与信贷需求习惯改变是什么

3、银行小微信贷业务的发展：被革命与主动更新

二、银行小微客户经理业务营销拓展的思维方式转变非常重要

1、变营销为合作

2、看似危，实则有机

与客户继续加温

正是营销获客的好机会

正视每一次事件发生所带来的机遇：

三、小微企业客户需求特征

1、小微客户需求的对象性

2、小微客户需求的多重性

3、小微客户需求的层次性

4、小微客户需求的可变性

5、小微客户需求的发展性

四、客群需求分析及营销策略

1、狭义的小微企业客户

1）微型企业客户群体

2）个体工商客户群体

3）三农个体经营客户群体

2、广义的小微企业客户

1）中小企业客户

2）微型企业客户

3）个体工商户客户

4）三农实体经营户（农户、合作社、农业企业）

五、小微企业普惠金融综合金融服务策略

综合金融服务的概念

 目前信贷业务客户综合金融服务内容：贷款、信用卡、存款、理财、支付结算、保险、交易支付、电商服务、分期消费等；信贷营销可能作为载体存在，与其他金融服务相互作为服务客户的工具，来增加客户的体验度和粘性；来进行新客户的开拓与营销。

综合金融服务的核心是什么

一是尽可能获得更多的有效的交叉客户体验数据

二是无限制无限次的增加客户与银行的粘性度

三是真正意义上培养客户享受综合金融服务意识

四是真正培养客户的经营能力和**赚钱能力，持续发展的能力

综合金融服务开展必须积累的几大数据：（小微企业客户）

数据一：小微企业的风险收益对比数据

数据二：小微企业的生产经营上下游供应链数据

数据三：小微企业采购模式数据和结算模式数据

数据四：小微企业销售稳定性和行业风险数据

数据五：小微企业成本结构数据

数据六：小微企业经营者个人软信息数据

数据七：小微企业经营积累的客户消费行为数据

六、营销前的调研工作（以下列举了一部分客户，来说明为甄选优质的客户做准备）

（一）调研当地个体工商户类型以及所占的比例和数量（不同从业类别、年龄等）

（二）调研当地小微企业客户类型的数量和占比分别：（这里涉及一个小微信贷客户经理容易忽略的事项：不关注银行各个部门的业务联动营销，保险公司都有寿险产险联动营销，为什么我们不呢？）

1、调研信贷客户：便于进行客户交叉营销分析（基本可分为批发零售、生产加工、餐饮服务、其他服务、涉农生产加工等等）

2、树立联动营销意识

3、整合公、私销售渠道，可以考虑小微客户经理兼职联动营销人员

4、整合营销产品：符合小微企业客户综合金融服务需求的满足

5、具备制定个性化的联动营销服务方案

6、确保联动营销的售后服务

7、建立联动营销激励措施，培养复合型的联动营销骨干人才团队

8、持续的小微心底啊业务产品和服务的创新

（三）营销前调研同业竞争机构：

1、营销前调研同业竞争机构的小微信贷产品类型和特点

七、小微企业信贷分行业精准营销分析

1、银行小微企业信贷产品差异化营销的必要性

1.1根据小微企业信贷产品的五要素设计满足不同准入的需求

1.2根据不同行业进行差异化信贷产品的设计

1.2.1批发零售流通行业（短期营运投入和企业毛利率的侧重考察）

1.2.2涉及民生的服务型行业（淡旺季的侧重考察）

1.2.3生产加工制造行业（应收账款和应付账款账龄的侧重考察）

1.2.4关于行业企业政策和行业风险的考量

2、没有不好的小微金融产品，只有适合不舍客户的小微金融产品

   2.1是否能够将合适的小微金融产品和服务匹配给合适的小微企业客户

八、小微企业客户营销策略

1、商业银行客户类型分析与营销核心

2、商业银行营销概念与特点

商业银行营销意义

目标客户营销特点

小微客户类型与营销策略

3、批量客户高效开发模式

4、小微企业营销现状及难点

5、小微企业营销三要素：需求、渠道、客群

九、小微业务团队业绩管理与业务辅导

1、销售团队活动量管理与绩效提升

销售平台概念与分析

活动量分解与诊断

业务管控的关键点

2、业务团队人员分析与管理

人员风格测试

团队分工与定位

能力与意愿分析与管理

团队协作

4、业务团队绩效辅导

辅导的意义与方法

GROW辅导流程

辅导演练

5、业务团队激励措施

激励的作用与方式

压力与情绪管理

十、小微客户综合营销技能提升

1、小微企业客户营销开拓策略

客户积累金字塔

产品与方案设计

关键人分析

2、获取客户的信任建立客户关系

客户拜访前的准备

客户约访与陌拜

建立信任关系的十种方法

高效沟通四要素：赞美、提问、聆听、记录

3、挖掘客户需求

需求的三个层次挖掘

关键人与需求点的关系

抓住客户关注点

提问式挖掘法

实用话术总结

4、产品介绍与展示

产品展示的黄金法则

销售工具的充分准备

产品卖点向客户需求转化

实用话术总结

5、异议处理

正确看待客户异议

客户异议分类

异议处理三步骤

如何解决客户的“没有需求”

如何解决客户口中的“其他银行”

如何解决客户“讨价还价”

如何解决客户的“特殊需求”

如何解决竞争中客户的“倾向性”

6、促成成交

客户购买意向信号判断

促成成交的八种核心方法

实用话术总结

十一、小微企业客户关系维护方法

1、客户关系维护的目的

客户维护的意义和方式

提升客户忠诚度与转介绍率

业务可持续拓展

2、客户分层管理与维护

客户分类管理与客户甄别

客户价值矩阵

存量客户的管理

3、交叉营销客户关系维护技巧

日常情感关怀

建立信息沟通机制

产品跟进与服务

举办客户活动

定期走访与需求诊断

产品更新升级覆盖

善于建立多重客户关系

公私联动