【课程背景】

近年来，各类金融消费纠纷此起彼伏，由此引发的相关金融机构的声誉危机也时有发生。毋庸置疑，金融消费者权益保护与投诉处理已成为维护金融稳定的重要议题。

本课程将帮助金融机构的从业人员认真学习相关文件与法规精神，从金融消费者的切身利益出发，改进金融机构的服务质量，赢得金融消费者的信任与尊重。

【课程收益】

金融机构**导入本课程，可以帮助广大员工提升保护金融消费者权益的意识，识别和杜绝损害金融消费者利益的行为，正确处理投诉，从而提升自身的服务质量。

金融机构的从业人员**学习本课程，不仅可以在工作中杜绝相关行为，降低职业风险，还可以提升服务质量与服务技能，从而加速自己在职场中的成长步伐。

【学习目标】

**学习本课程，金融机构的从业人员能够达成如下学习目标：

1.学习金融消费者权益保护的相关文件与法规精神。

2.掌握金融消费者权益保护的相关知识与技能。

3.提升保护金融消费者权益的意识，能够识别和杜绝损害金融消费者权益的行为。

4.掌握处理各类投诉的流程、技巧与话术。

【课程特色】

本课程的特色主要表现为如下几点：

1.学以致用。学以致用是本课程**大的特色。本课程**形象生动的案例让学员迅速把握本课程的知识框架。

2.实战性强。课程内容根植于典型工作情景，复盘典型案例和操作经验，有很强的指导性、实战性、落地性。

3.易学易用。课程内容结构清晰，易于理解，易学易用。

【课程时长】

课程版本

时长

主要内容

备注

全天版

6小时

全部知识与技能

消保半天版

3小时

仅包含消保部分

投诉处理半天版

3小时

仅包含投诉处理部分

定制半天版

3小时

包含部分消保和投诉处理内容

按需定制

【课程对象】金融机构的从业人员。

【课程方式】专题讲授、案例分析、视频分析、小组讨论。

【课程大纲】

**讲 法律法规概述

一、金融消费者权益保护的法律法规与文件

1.《中华人民共和国中国人民银行法》

2.《中华人民共和国商业银行法》

3.《中华人民共和国消费者权益保护法》

4.《中华人民共和国广告法》

5.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号发布）

6.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）

7.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令〔2022〕第9号公布）

二、金融消费者的权利

1.知情权。

案例：未履行告知义务短信扣费案。

2.公平交易权。

案例：七不准。

3.自主选择权。

案例：捆绑销售保险产品。

4.安全权。

案例：储户在银行摔倒，银行担责吗？

5.求偿权。

案例：银行卡被盗刷。

6.受教育权。

7.金融信息安全权。

案例：银行泄露客户个人信息引发纠纷案。

8.受尊重权。

案例：银行柜员拒绝给老人办理业务。

第二讲 金融机构行为规范

一、健全金融消费者权益保护的各项内控制度

1.内控制度。

（1）金融消费者权益保护工作考核评价制度。

（2）金融消费者风险等级评估制度。

（3）消费者金融信息保护制度。

（4）金融产品和服务信息披露、查询制度。

（5）金融营销宣传管理制度。

（6）金融知识普及和金融消费者教育制度。

（7）金融消费者投诉处理制度。

（8）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。

（9）金融消费者权益保护重大事件应急制度。

（10）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。

2.管控机制。

（1）事前审查机制。

（2）事中管控机制。

（3）事后监督机制。

二、行为规范

1.将合适的金融产品或服务提供给适当的金融消费者。

（1）评估金融消费者的适合度与风险承受等级。

（2）合理划分金融产品与服务的风险等级。

2.保障金融消费者的财产安全。

（1）不得挪用金融消费者资金及其他金融资产。

（2）非法占用金融消费者资金及其他金融资产。

3.不得使用歧视性或违背公序良俗的表述、行为方式。

4.尊重金融消费者的真实购买意愿。

（1）不得擅自代理金融消费者办理业务。

（2）不得擅自修改金融消费者的业务指令。

（3）不得强制搭售其他产品或者服务。

（4）不得强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务。

（5）不得排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。

5.禁止行为。

（1）未建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，或者金融消费者权益保护部门没有足够的人力、物力独立开展工作的。

（2）擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务指令，或者强制搭售其他产品或者服务的。

（3）未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容的。

（4）利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务的。

（5）**附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务的。

（6）未按要求使用格式条款的。

（7）出现侵害金融消费者合法权益的重大事件，未及时向中国人民银行或其分支机构报告的。

（8）不配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域相关工作，或者未按照规定报送相关资料的。

（9）未按要求对金融消费者投诉进行正确分类，或者迟报、漏报、谎报、错报、瞒报投诉数据的。

（10）收到中国人民银行分支机构转交的投诉后，未在规定期限内答复投诉人，或者未按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况的。

（11）拒绝、阻挠、逃避检查，或者谎报、隐匿、销毁相关证据材料的。

第三讲 营销宣传行为规范

一、有关金融产品与服务的信息披露

1.披露内容。

（1）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。

（2）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。

（3）贷款产品的年化利率。

（4）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式。

（5）因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。

（6）银行、支付机构对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。

（7）在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。

（8）其他可能影响金融消费者决策的信息。

2.披露方式。

（1）应当使用有利于金融消费者接受、理解的方式。

（2）资料留存。

（3）字体字号。

3.不得发送的内容。

（1）减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任。

（2）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金。

（3）排除或者限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利。

（4）排除或者限制金融消费者选择同业机构提供的金融产品或者服务的权利。

（5）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。

二、营销宣传

1.实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中所承诺的标准。

2.不得以营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。

3.禁止行为。

（1）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。

（2）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述。

（3）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证。

（4）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。

（5）实际承担的义务低于在营销宣传活动中**广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的。

（6）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

第四讲 消费者金融信息保护

一、消费者金融信息处理的原则与禁止行为

1.遵循合法、正当、必要原则。

2.禁止行为。

（1）未经金融消费者明示同意，收集、使用其金融信息的。

（2）收集与业务无关的消费者金融信息，或者采取不正当方式收集消费者金融信息的。

（3）未公开收集、使用消费者金融信息的规则，未明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的。

（4）超出法律法规规定和双方约定的用途使用消费者金融信息的。

（5）未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，或者未严格落实信息使用授权审批程序的。

（6）未采取技术措施和其他必要措施，导致消费者金融信息遗失、毁损、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的。

二、消费者金融信息的使用、管理与保管

1.不得超出范围使用。应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用，不得超出范围使用。

2.消费者金融信息使用管理制度。建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度。

3.妥善保管和存储所收集的消费者金融信息。采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息。

第五讲 金融消费争议解决

一、优先采取的处理方式

1.鼓励投诉。鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉。

2.鼓励协商与和解。鼓励当事人平等协商，自行和解。

二、投诉管理

1.金融机构。

（1）公示投诉受理方式。

（2）依规上报投诉数据。

（3）及时向投诉人反馈投诉处理情况。

2.投诉人。

（1）向银行、支付机构投诉。

（2）向中国人民银行的分支机构投诉。

3.中国人民银行不予接收的投诉。

第六讲 金融消费者投诉处理

一、投诉的成因

1.网点管理与银行业务流程。

（1）人员不足或排班规划不当导致窗口开工不足、窗口空闲不叫号。

（2）业务流程复杂导致业务办理耗时耗力、排队等候时间过长。

（3）大堂经理与柜员口径（实际业务办理情况）不一致。

（4）网点营销宣传不到位（或不准确）导致客户误解。

2.员工职业技能与态度。

（1）服务意识不强，服务态度冷漠。

（2）业务操作不熟练导致业务办理出错、耗时过长。

（3）营销方式不当。过度推销、捆绑销售、过度承诺。

（4）缺乏沟通技能。

（5）岗位技能训练不足。

3.客户自身原因。

（1）对金融产品的认知偏差。

（2）对金融服务的认知偏差。

（3）客户对金融服务的心理期待。

4.第三方原因和其他原因。

二、投诉的分类

1.服务态度投诉。

2.业务办理投诉。

（1）业务差错。

（2）拒办业务。

（3）办事效率。

（4）违规操作。

3.现场管理投诉。

（1）排队问题。

（2）营业时间。

（3）现场秩序。

三、投诉处理的原则与步骤

1.投诉处理的原则。

（1）及时规范。

（2）诚信公正。

（3）主动高效。

（4）专业合规。

2.投诉管理的程序。

（1）投诉登记。

（2）投诉调查。

（3）投诉处理。

（4）投诉反馈。

（5）投诉总结。

3.投诉处理的步骤。

（1）共情。积极共情，帮助客户宣泄情绪。

（2）道歉。真诚道歉，帮助客户稳定情绪。

（3）信息。收集信息，开始寻求问题解决。

（4）责任。承担责任，提出可行解决方案。

（5）参与。客户参与，完善投诉解决方案。

（6）承诺。承诺行动，跟踪投诉解决结果。

四、投诉处理的技巧与话术

1.话术的原则。

（1）以听为道。

（2）以问为术。

（3）真诚致歉。

2.三步倾听法。

（1）听事实。

（2）听意图。

（3）听感受。