课程背景：

现实生活中企业与外部客户间普遍存在的两个**大问题：一是沟通与协作的能力完全不匹配的问题，一旦涉及到跨部门与客户交流，往往效率低下，存在着大量“我以为”的事件发生。二是执行效率的问题，虽然前阶段沟通顺畅了，但后续的执行总是不到位，服务意识往往也跟不上，导致甲方不满意？客户爱吐槽？员工又委屈？

企业要想在市场竞争中取得优势，就必须加强部门内外成员之间的合作，打造团队的凝聚力和执行效率，**强化沟通、解决冲突，部门内外的良性合作与资源分享，使得团队拥有强大的组织协同性，并**沟通产生更多的团队合作力，进而使得企业的整体发展得以迅速、顺利的朝向既定的方向前行。那么，是什么原因导致了这些让我们困扰的情况呢？作为部门管理者是否对于管理职位本身的角色认知有偏差，是否自己的沟通效能不足，是否平时的沟通管理没有做好，自己的团队是否经常沟通不畅？

我们常常会把目标失败的原因归咎于战略决策和资源的不到位，但是“千里之堤、毁于蚁穴”，仔细分析工作中的“虎头蛇尾现象”，才是影响企业发展和绩效目标实现的主要原因，而造成这一现象的根本原因在于团队间的执行能力不足、沟通能力不足，无法提供有效服务，由此特研究开发了本课程。旨在**对执行障碍、沟通方法、沟通策略与服务意识的透视和解读，在管理者心中铸成：高效执行、协同合作、拒绝借口的新型管理思维，帮助管理者实现从“优秀到卓越”的升华与转变。

本课程不是简单地强调理念和战术，而是一个**提出问题、分析问题、采取行动的方式来实现目标的系统流程；这是一门将战略、人员、运营相结合，以实现预定目标的学问，是一门将个人行动、做事方略及运营系统相结合的执行方法论。

课程收益：

掌握外联客户沟通解决之道，站在客户的角度更好的看待部门间的协作，减少“内耗”增强协作；

掌握外联沟通的关键技巧与问题处理方法，从强化全局视野出发选择适当的解决方案；

**内部沟通外联的有效互动与协作，解决组织中的问题，使组织高速运转，为组织创造价值；

了解结果是什么，明确服务意识**基本理念；

在课程体验中顿悟到，团队成员沟通顺畅、彼此支持能保证执行到位；

学习挖掘对方真实诉求的方法，用倾听的技巧和同理心的策略有效化解客户的情绪；

让管理者明确为实现战略和阶段性目标必备计划、指挥、跟进、协调能力。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业中层管理者、部门负责人、主管及储备管理者

课程方式：理论讲授(50%） （案例分析、互动交流、小组研讨）共计20% 实操互动(30%）

课程大纲

**部分：高效沟通与协作（破壁技巧一）

一、沟通的目的与意义

1. 外联工作中沟通的**大作用是什么

2. 沟通的终极目的是什么

二、如何沟通与协作

1. 看不见的障碍——“部门墙”

游戏体验：从“文字游戏”认识沟通的障碍

游戏分析：沟通漏斗图：为什么你想的和你实际表达出来的差距如此之远？

协作沟通的过程模式：发起人——编码——渠道——解码——听话者

（1）影响编码的四个条件：

①沟通技巧：技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙

②说话的态度：强势与弱势，会有完全不同的结果

③知识量的对等性：少讲专业名词和专属名词

④团队文化背景

（2）破解解码的核心技巧——体验式倾听

全场互动式体验游戏：你会倾听吗？多数人不会听，或者听不到重点，以为倾听只是简单的听对方说什么

①对“有效倾听“的六大建议

②有效倾听的技巧要点

外联客户沟通的三大基本理念

（1）沟通的基本问题——自我（别人的问题与我无关）

（2）沟通的基本理念——关心（注意观察他人的需求与不变）

（3）沟通的基本要求——主动（调换岗位后你的操作）

影响沟通协作的四个关键条件：

（1）沟通技巧：技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙

（2）说话的态度：强势与弱势，会有完全不同的结果

（3）知识量的对等性：少讲专业名词和专属名词

（4）团队文化背景

三、冲突化解与外联沟通之道

1. 从“我是谁”看沟通中的角色定位

（1）角色定位偏差：没有人做不好沟通，只是站错了位置

（2）建立部门感情账户

2. 冲突产生的根源是什么

（1）冲突的组织障碍

（2）冲突的个人障碍

观看视频：你还记得你沟通的目的吗？

①沟通前先做好准备

②了解其他团队的语言

③开诚布公是**的对策

④创造共同目标一起合作

3. 企业突发事件和人际关系管理

解决突发事件的五大步骤：

视频赏析：看“设计师”如何解决公司与甲方的突发矛盾

（1）接受投诉与突发现实

（2）平息怨气与了解情况

（3）澄清问题

（4）探讨解决

（5）感谢客户

第二部分：给“客户”想要的结果——高效的执行效率（破壁技巧二）

一、什么才是职场上的执行力？

执行力**简单的定义：执行力的衡量标准就是按质按量完成自己的工作任务

二、执行力的缺失是组织的顽疾——为啥你就是做不到客户想要的效果？

1. 领导者对执行的认知不够

2. 管理者对执行缺少系统分析

3. 执行者本身缺乏细致、持续的基本工作

4. 组织缺乏执行机制

三、如何用机制来增强团队的执行力

1. 不要试图去建立一个完美的规则

2. 小心“人情”——不要试图考验人性

3. 每隔一年，**重新梳理一遍现有的规章制度，做做减法，没用的制度就扔掉，留下的落到实处，切实执行。

4. 定制度不要求全，但要求尽量浅显易懂，否则就是难执行。

四、铸造执行力的三要素

1. 要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单）

思考：（1）员工和企业是什么关系？

（2）执行是“我做了吗”？

（3）九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？

（4）如何获得**的结果？结果思维、底线原则、外包理念

案例分析：买火车票的案例——买车票只是任务，到青岛才是结果

思考与反思：大量工作都存在苦劳思维，但就是没有结果，所以升职加薪总是和你无关。

要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果）

（1）理由源于责任是否锁定

（2）陷阱一：“请示”工作与推脱责任

（3）陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会

（4）领导只为结果买单、员工为结果而战

（5）4个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核

要素三：6大执行法则

第三部分：服务意识是协作的保障（破壁技巧三）

引言：具备服务意识和责任担当的前提是要具备高度的职业化素养

案例分析：《狂飙》中的角色认知反思

一、部门管理者的不同定位位置图

1. 面对高层——代表班组

2. 面对同级——代表职能

3. 面对下属——代表高层

4. 面对外部——代表公司

二、服务意识素养提升的三大内涵

观看视频：《话务员》反思：服务意识中**重要的心态是什么？

职业化的服务形象

案例分享：鼎泰丰包子铺

职业化的服务技能

案例分享：专业置业顾问的带看

职业化的服务态度

案例分享：汤尼·威尔的导购

让我们来思考一下： 目前很多公司的管理者与员工都不太“职业化”是因为什么？

参考答案：

（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”。

（2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。

三、如何观察并发现自己各方面的不专业：

1. 收集与整理客户意见

案例分享：便利店门口的菜叶子

征求同事的意见和想法

与竞争“对手”交流，向他们观摩与学习

四、快速提升责任担当的管理建议

1. 对员工的缺失或不力，不能只是停留在口头，要用文字提醒甚至公布

2. 对不够用心的项目要采用交叉问责或存留档案

3. 重大问题发生，不可做老好人，必要时需要承担连带责任

4. 不管用什么比例，优胜劣汰的思维要始终保持

第四部分：实战检验（破壁技巧总结与回顾）

引言：好的培训一定要学以致用而非空有理论，培训的**后**一个项目的完成来检验学员学到的理论是否有助于消化

大型拓展互动：沟通、协作、服务意识与执行

根据讲师携带的道具，所有学员一起参与，并完成任务，反思如下：

如果你是管理者，你如何让团队变得高效？

再给你一次机会管理团队，你会是那个领袖吗？

团队协作的沟通如何去做才能让对方接受？

失败不可怕，但气势不能输，如何在败中求胜，重新获得客户的信任？

特别说明：本课程内容在正式合作之前，会与企业相关人员做进一步沟通。根据学员和需求分析，调整成**符合企业实际情况之课程内容。